希赛网2026下半年软考系统规划与管理师第一期模考活动已结束，现将2026下半年软考系统规划与管理师第一期模考试卷（案例分析）分享给大家。模考试卷PDF版本可在本文文首本文资料处或文末的资料下载栏目下载。

2026下半年软考系统规划与管理师第一期模考试卷（案例分析）部分内容如下：

1、

某大型连锁零售企业在全国设有500家门店，员工约2万人，经营品类涵盖生鲜、食品、日用百货等。为提升运营效率和服务质量，企业启动流程管理与标准化建设项目，任命系统规划与管理师吴工负责整体规划工作。吴工团队在调研中发现，各门店运营流程极不统一，同样的商品入库验收流程在不同门店存在5种不同做法，有的门店先验收后入库，有的先入库后验收，还有的由店长一人完成全部环节，导致商品损耗率差异巨大。企业虽然制定了上百份流程制度文件，但员工普遍反映不理解流程设计的目的和原因，执行时随意变通，制度形同虚设。新员工入职后仅由老员工口头带教，缺乏系统的流程制度培训，导致新员工操作不规范。当关键流程发生重要变更时，企业仅通过内部邮件发送通知，未组织培训和交流推广，很多员工仍按旧流程操作。企业未设立专门的流程管理者和流程助手角色，流程运行中出现的问题无人负责跟踪和解决。在流程评价方面，企业从未开展过流程绩效评估，无法量化流程运行的效果和效率，客户投诉率逐年上升但未建立系统的满意度评估机制，也未开展过流程审计来评估流程体系的整体有效性。流程优化工作主要靠领导临时拍板，缺乏系统性的需求分析和项目化管理，优化后的流程也未进行效果验证。吴工团队需要从标准化方法选择、流程规划、流程执行保障、流程评价和持续改进等方面全面构建企业的流程管理与标准化体系。

问题

【问题1】（6分）

简述标准化过程的八大基本原理（至少写出6个并简要说明其含义）。

【问题2】（6分）

对比分析简化、系列化、综合标准化三种标准化方法的内涵及适用场景。

【问题3】（8分）

(1)流程绩效评估的三个维度是什么？分别说明其含义。（3分）

(2)结合案例，说明保障流程有效执行的关键措施（至少写出5点）。（5分）

【问题4】（5分）

判断下列说法是否正确，正确的打"√”，错误的打"×"并改正。

(1)标准化对象只能是实际存在的重复发生事项，不包括潜在的重复发生事项。（）

(2)国家标准和行业标准一般都是强制性标准，必须严格执行。（）

(3)组织标准的有效期一般为五年，国家标准的有效期一般为三年。（）

(4)流程稽查是针对组织流程体系整体进行的全面、系统的检查，目的是评估流程体系的充分性、适用性、有效性及效率性。（）

(5)流程绩效评估的三个维度是效果、效率和成本。（）

2、

某大型三甲医院为推进智慧医院建设，与某信息技术服务公司签订了为期3年的信息系统运维服务合同，服务范围涵盖HIS、EMR、LIS、PACS等核心业务系统的运维支持、数据管理、网络安全保障及云资源调度。服务公司配置了1名服务项目经理、2名应用系统工程师、1名数据库工程师、1名网络安全工程师和1名服务台接线员。服务开展6个月后，医院信息科统计发现：核心HIS系统在过去一年中共发生故障12次，累计故障停机时间约36小时，系统全年运行时间按8760小时计算；服务台接听率仅约65%，大量患者和医护人员的服务请求无法及时响应；现有服务模式以远程技术支持为主，但HIS系统故障时往往需要工程师到场处理，平均到达现场时间超过4小时，远超医院可接受的2小时；服务团队未建立知识库，同类故障反复发生且处理时间长；未制定应急预案，2024年某次服务器宕机导致门诊停诊2小时；服务成本方面，该项目年度合同额为180万元，服务公司投入的直接人力成本约96万元，直接非人力成本约24万元，间接人力成本约12万元，间接非人力成本约8万元，项目团队共6人。医院在季度服务评审会上提出SLA未达成，要求服务公司全面整改并优化服务方案。

问题

【问题1】（6分）

结合教材，简述客户对信息系统服务的需求一般可划分为哪六类。

【问题2】（7分）

(1)基于案例数据，计算HIS系统的平均无故障时间（MTBF）、平均故障修复时间（MTTR）和平均故障间隔（MTBSI)。（3分）

(2)计算该服务项目的年度总成本、项目净利润、投资回报率（保留两位小数）和单位人均产出（保留两位小数）。（4分）

【问题3】（7分）

(1)信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类，请说明各自包含的方式，并结合案例说明该医院应优先选择哪种服务模式及理由。（4分）

(2)一个完整的信息系统服务团队应包括哪些主要岗位？结合案例说明该服务团队在人员配置上存在的问题。（3分）

【问题4】（5分）

关于信息系统服务管理，下列说法正确的有（）

A.服务目录管理活动包括成立管理小组、列举服务清单、确定服务类别与代码、编制服务详述、评审并发布服务目录、完善服务目录六个步骤

B.GB/T33850—2017定义的信息技术服务质量模型包括安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性五类特性

C.服务级别协议（SLA）是服务供方与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议，在内部定义所有参与方的责任

D.信息技术服务外包的收益包括成本效益、效率提升、降低风险、专注主营业务、管理简单、提升满意度

E.服务退役终止阶段面临的风险主要包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险和信息安全风险

希赛网2026下半年软考系统规划与管理师第一次模考练习及模考解析如下：