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论业务关系管理业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。

论IT服务改进服务改进的驱动来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评估和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。

小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT运维三个业务部门，任命小杨为IT服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：• 新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉；• 由于之前公司体量小，IT业务“能干就干”，未建立运维专业体系；• 新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足；• 近三年年度运维服务客户满意度为80%-83%；……在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为：目标1：服务台客服必须做客户回访；目标2：一个月内压缩服务成本，减少2位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作；目标3：设立三年内实现运维标准化的短期目标。根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现：一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作。同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化，且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值。

X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：1.质量管理目标：2.质量管理活动：

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等。小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

The IT service manager resigns from a project that meets the scheduleand budget. After hiring an alternative new manager, the team is opposed to the comments from the new manager. The team is at（）development stages.

（）is closet to Deming's definition of Quality.

The IT service manager has learned that a software can improve the efficiency of current and future project tasks. Because the software is fresh to the Company. The engineer is not familiar with the software. The IT service manager decides to send the highest level engineer to attend the external training course. The project manager uses（）risk strategies.

The process control charts are used（）.

Any one or any group of activities utilizing resources to transfer input into output can be viewed as a（）.

（）是在工业和信息化部、国家标准化管理委负会的联合指导下研制的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。

国家标准的制定有一套正常程序，分为预阶段、立项阶段、（）阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、（）阶段、复审阶段及废止阶段。

ISO/IEC 27001信息安全管理体系认证属于（）标准。

在目标监控过程中，面对工作技能高、但工作意愿较低员工，当发现目标达成有偏差时，应采用的方法为（）。

职业道德的含义不包括（）。

有计划的风险应对应考虑到风险的重要性、（）的有效性、（）的及时性、（）的现实性、是否可以被各方接受，并要有一个明确的（）。

（）不属于风险定量分析的输入。

风险识别的内容不包括（）。

（）不属于常见的运维服务质量管理活动。

GB/T 28827.2《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》给出运维服务供需双方从服务级别协议签署到结束的过程中，对交付管理的（）、实施、（）和改进方面提供的原则框架，以及对交付（）、交付方式、交付成果给出的指导建议。

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