全国2018年4月自考谈判与推销技巧真题答案及评分参考

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一、单项选择题(本大題共22小题，每小题1分，共22分)

1. B 2. B 3. B 4. C 5. D

6. A 7. C 8. D 9. C 10. B

11. D 12. A 13. C 14. A 15. D

16. D 17. D IK. B 19. A 20. A

21. C 22. B

二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)

23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE

三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

29、(1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益(1分);

(2)对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度(2分);

(3)权衡各种事项、利益之间的相对重要性(1分);

(4)随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分)。

30、(1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间;(2分)

(2)谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系;(2分)

(3)谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。(2分)

31、(1)比较让步与不让步的预期损益;

(2)确定让步方式;

(3)选择让步时机;

(4)衡量让步结果。

(注;以上要点各1分，适当展开说明的情另给1-2分)

32、(1)在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2分);

(2)能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因(1分);

(3)确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1分);

(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持(2分)。

33、(1)引用别人的话试试;(1分)

(2)用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果;(2分)

(3)帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图;(2分)

(4)使用顾客语言。(1分)

34、(1)数量折扣(1分)

(2)等级折扣(1分)

(3)现金折扣(1分)

(4)季节折扣(1分)

(5)根据提货量返点(1分)

(注;适当展升另给1分。)

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35、(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程;

(2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化;

(3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。

(注;以上要点每点2分，联系实除说明每点另给1-2分，总分不超过10分。)

36、(1)漠不关心型;

(2)软心肠型;

(3)防卫型;

(4)干练型;

(5)寻求答案型。

(注;以上要点每点1分，联系实际说明每点务给1分。)

五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

37、参考答案：

(1)商品质量投诉(2分)

(2)鼓励顾客倾诉(1分);获得和判断事实真相(1分);提供解决办法(1分);公平解决索赔(1分);建议销售(1分);建立商誉(1分)。

(3)虚心接受投诉;追究原因;采取适当的应急措施;改善缺点;建立客户投诉管理系;后续服务的实施。(2分)