题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
小高进线反馈商品问题，小二在服务过程中，需注意使用哪些礼貌用语?
A.对买家的称呼：亲亲，您
B.需买家协助配合：请，麻烦亲亲，辛苦您等
C.表达歉意：非常抱歉、实在是对不起
D.协商解决方案：亲亲，关于您反馈的xx问题，小二能够给到的最佳方案是xx，您看可以么?
答案
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（请给出正确答案）
A.对买家的称呼：亲亲，您
B.需买家协助配合：请，麻烦亲亲，辛苦您等
C.表达歉意：非常抱歉、实在是对不起
D.协商解决方案：亲亲，关于您反馈的xx问题，小二能够给到的最佳方案是xx，您看可以么?
答案
更多“小高进线反馈商品问题，小二在服务过程中，需注意使用哪些礼貌用语?”相关的问题
第1题
A.辱骂/顶撞买家，比如“你觉得呢”“听不懂人话”等
B.引导买家投诉，比如“您可以去投诉的”“您去xx处投诉”;买家反馈投诉，但小二不做任何安抚
C.威胁/恐吓/线下骚扰买家，比如“小二知道您的信息哟”“互联网不是法外之地”等
D.业绩作假，比如“辛苦给个好评”等;泄露公司信息，比如发工作台截图
第2题
A.优先安抚会员情绪提供三包售后的相关方案
B.提交三包商品售后工单，点选换货，是否创建一跟到底点选“是”，并告知会员48H内回复
C.提交三包商品售后工单，点选维修，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复
D.提交三包商品售后工单，点选补发，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复
第3题
A.服务时，小二使用方寸搜索sop：充值未到账(如话费、流量等)，怎么办？
B.让用户提供具体订单，根据系统推送的方案进行解答。
C.虚拟商品订单，若申请售中退款后，卖家拒绝了该申请，用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。
D.充值话费，商家在24小时内未发货;充值流量，商家在6小时内未发货，系统会自动退款给您的。充值高峰期间，可能会出现网络拥堵情况，请耐心等待。
E.虚拟商品订单，若申请售中退款后，您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下，申请淘宝客服介入来帮助您处理哦~
第4题
A.小二需核实清楚会员反馈问题凭证
B.小二需提交对应的三包售后工单并点选对应诉求节点，以及描述清楚问题及诉求
C.小二需协商换货运费AA，会员不认可时可由店铺承担
第5题
B、如会员反馈卖家辱骂，骚扰等问题，服务中选择sop：卖家恶意骚扰(含辱骂)，怎么办？进行服务。
C、使用方寸搜索sop：我要投诉卖家态度？进行服务。
D、第一时间安抚会员，先处理情绪，再处理交易。参考话术：亲先消消气，毕竟生气伤身不值得。淘宝一直要求卖家积极提升自身经营状况，提供高品质的商品及优质的服务，对做的好的卖家淘宝会适当给予鼓励或扶持，如果卖家没有做好，那才是他的损失。此次购物服务给您带来的不佳体验，真心很抱歉!
E、核实卖家的确存在态度问题，云朵可以征求买家意见，是否需要教育通知卖家，若用户认可云朵可以使用sop：我要投诉卖家态度？中的【通知商家】按钮。
第6题
A.针对会员订单是否有承诺送达服务，小二可在客服助手-助手-查看订单信息，在售后服务中查看是否有承诺送达时间
B.若会员表示补寄单虚假签收，小二需要创建【一跟到底case跟进工单】（需在工单内问题描述清楚是补寄单）+二线跟进
C.针对会员订单，若秒秒达工单处理结果正常履约，但买家反馈仍未收到货，小二可以引导用户申请全额仅退款
D.秒秒达工单类型有五种，系统优先校验订单是否支持创建秒秒达物流工单，无需小二判断
第7题
A.亲亲，您的商品已经退款一部分了，无法支持开具发票了哦
B.亲亲，小二建议您这边全部退货重新下单购买商品再申请开票哦，不然金额是不对的呢
C.亲亲，您的发票将会在申请后10天内尽快为您开具，开具的金额将会是减去您退货部分剩余的商品金额哦
D.亲亲，这边店铺是不支持开具发票的哦，建议可以看看其他商品呢
第8题
A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。
B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。
D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。
第9题
A.小二解答:亲,您可在88VIP会员中心领取当月的退货运费券，每月可领6张5元券,【点此领取】温馨提醒:您可在手机淘宝-我的-会员中心-88VIP退货运费券领取
B.小二解答:亲,88VIP退货运费券的使用需要满足以下条件;1)在使用前请确保您已经领取本月的88VIP退货运费券(账户内有可使用的运费券);2)仅可在手机淘宝上使用,用于无运费险、无其它运费权益、退换货方式为上门取件的订单;3)在选择上门取件退换货时,需手动勾选88vip退货运费券。
C.小二解答:亲,建议您更换取件地址或过几日再试哦-
D.小二解答:亲,88VIP退货运费券只要满足使用条件均可使用，如您是由于商品问题退货，退货运费最终由商家承担，建议您不使用88VIP运费券抵扣。
第10题
A.通知买家提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回买家诉求
B.物流将货物放到易速递等同于买家本人签收货物，货物风险立刻转移到买家一方，后续买家发货少货应当自行联系物流索赔，与卖家没有关系
C.买家收到货物少件可能是物流的问题，应当要求买家自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持卖家
D.淘宝小二向物流核实的结果为：商品非买家本人签收也非买家授权第三方签收；则支持买家
第11题
A.会员：“有些信息不想公开，我要怎么设置隐私权限？”小二：”亲，您可以打开手机淘宝客户端点击[我的淘宝]-[设置]-[隐私]进入隐私设置页面进行设置哦。”
B.会员：“浏览过的商家一直给我发送营销短信“小二：“亲，感谢您的反馈，如您不想接收短信，您可以短信中回复“TD”对短信进行退订。关于商家行为，我们会进行反馈核实，并在1-2个工作日答复您。”
C.会员：”为什么不可以修改会员名？“小二：”亲，如果您是新注册的买家账号（且没有下单记录）可以登录淘宝网，前往[设置]-[个人资料]进行修改（会员名只能修改一次哦）；如果您已产生交易行为，为交易安全与解决纠纷的需要，您的会员名暂时不能修改，给您带来的不便请谅解。若您是商家账号（发布过商品、注册店铺等）为了保障交易信息完整，暂无法修改。”
D.会员：“经常收到推广广告，淘宝是不是监听我的语音和消息？”小二：”亲，淘宝绝对不会有任何形式的监听，更不会把你的订单信息泄露给其他第三方。”
