ITSS服务项目经理是做什么的？

ITSS服务项目经理是一个专注于依据中国《信息技术服务标准》（ITSS）体系来管理IT服务项目的专业角色。ITSS是国家标准，旨在规范IT服务过程，提升服务质量和效率。简单来说，这个岗位的核心是确保IT服务项目严格遵循ITSS标准，并在预算、时间和质量要求内成功交付。

一、ITSS服务项目经理的工作内容

1.项目规划与启动：

理解项目目标、范围、交付物和客户需求（通常基于SLA）。

制定详细的项目计划，包括进度、资源、预算、风险管理和沟通计划。

确保项目计划符合ITSS相关标准的要求。

组建项目团队，明确角色和职责。

2.服务设计与转换：

依据ITSS标准（特别是服务设计、服务转换相关流程），设计或优化服务解决方案和服务流程。

管理服务从开发/测试环境到生产环境的平稳过渡。

确保新的或变更的服务满足设计要求和运营准备标准。

3.项目执行与监控：

日常管理：跟踪项目进度、成本、资源使用情况和风险。

质量控制：确保项目交付物和服务过程符合ITSS规定的质量标准（如服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程）。

风险管理：识别、评估、监控和应对项目风险。

沟通协调：作为项目团队、客户、供应商及其他干系人之间的核心沟通桥梁，定期汇报项目状态。

遵循标准：监督并确保项目执行严格遵循ITSS体系定义的流程和规范。

4.服务运营保障：

在项目交付的服务进入运营阶段后（或对于运维类项目），确保运营团队能按照ITSS标准（如服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等）进行高效、规范的运维。

协调解决运营中出现的关键问题。

5.持续改进：

在项目过程中及结束后，收集数据、分析绩效。

基于ITSS的持续改进理念，识别服务或流程中的改进机会。

推动实施改进措施，提升服务质量和客户满意度。

6.资源与供应商管理：

管理项目所需的人力、技术、财务等资源。

管理外包供应商或合作伙伴，确保其交付符合项目要求和ITSS标准。

7.项目收尾与知识转移：

确保所有项目目标达成，交付物被客户接受。

进行项目总结，归档项目文档（符合ITSS知识管理要求）。

将项目成果、经验和知识有效转移给运营团队或客户。

二、ITSS服务项目经理的核心特点

标准驱动：工作核心是理解和应用ITSS标准，将其融入项目管理的各个环节。

端到端视角：不仅关注项目交付，也关注服务从设计、转换到运营的全生命周期管理。

质量与流程导向：特别强调通过规范化的流程（如事件、问题、变更、配置管理等）来保障和提升服务质量。

客户满意度：最终目标是交付符合标准、满足甚至超越客户期望的IT服务。

桥梁作用：连接客户业务需求、IT技术团队、服务运营团队以及供应商。

三、ITSS服务项目经理所需技能

扎实的ITSS知识：深刻理解ITSS体系框架、核心标准和各流程要求。

项目管理专业技能：精通项目管理方法论（如PMP、PRINCE2）。

IT服务管理知识：熟悉ITIL等IT服务管理最佳实践（ITSS与ITIL有相通之处）。

技术理解力：了解主流IT技术和基础设施。

沟通协调能力：优秀的沟通、谈判、冲突解决和团队领导能力。

风险管控能力：敏锐的风险意识和管理能力。

分析解决问题能力：能够分析复杂情况并找到有效解决方案。

客户导向：强烈的服务意识和客户成功理念。