ITSS个人认证考什么？ITSS个人认证考试内容

ITSS个人认证分IT服务工程师和IT服务项目经理两大证书，其考试内容分别如下：

一、IT服务工程师

模块1：ITSS标准体系

ITSS整体架构：四层标准架构（基础、业务、支撑、行业应用标准）、ITSS发展历程、国标分类；

核心国标条文：

GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》6大类IT服务定义、编码规则；

GB/T37961-2019《服务基本要求》PPTR四要素定义、人员/流程/技术/资源基础约束；

GB/T44601-2024《服务生命周期》SDOR五阶段各阶段目标、输入输出；

GB/T28827运维系列（通用要求、交付规范、应急规范）基础条款；

SLA基础：SJ/T11691服务级别协议基础概念、SLA常用考核指标（故障解决率、服务可用性）。

出题形式：名词判断、分类选择题，是整张试卷高频出题点。

模块2：IT服务运维流程

聚焦一线工程师日常四大核心运维流程，也是GB/T28827核心内容：

事件管理：故障受理分级、服务台（ServiceDesk）工作流程、紧急故障处置原则、事件闭环要求；

问题管理：故障根因分析、问题入库、知识库搭建、同类故障预防；

变更管理：变更分级（常规/紧急变更）、变更审批流程、变更回退机制；

配置管理：配置项识别、CMDB台账管理、资产盘点规范；

额外：投诉管理、服务请求管理基础流程、日常巡检规范、应急响应基础要求。

模块3：IT服务技术与工具

基础运维工具：监控类（Zabbix、Nagios）、远程运维、补丁分发、漏洞扫描工具适用场景；

基础设施常识：服务器、网络、数据库基础故障现象、简单排查思路；

自动化运维、信创运维基础概念（新版考试新增）。

模块4：信息安全基础

网络安全基线、账号权限管理、数据备份规范、客户信息保密要求、等保基础常识、病毒与漏洞基础防护规则，贴合《数据安全法》基础要求。

模块5：文档、质量、项目基础

文档：运维日志、巡检报告、故障报告单、服务周报等标准文档填写规范；

质量：GB/T33850质量评价指标体系基础指标、KPI统计规则、客户满意度管控；

项目基础：小型运维项目生命周期、甘特图基础概念、简单资源协调；

客户沟通：客户投诉处理流程、服务礼仪、需求对接技巧、冲突简易处理。

模块6：综合问题处置

结合场景判断题：突发宕机、大面积网络故障、客户临时紧急需求、变更失误回退等实操场景判断。

二、IT服务项目经理

模块1：ITSS国标深度应用

全系列基础国标深度解读：分类标准、质量评价、从业人员能力、服务生命周期国标落地细则；

SDOR五生命周期全流程管控：规划设计（需求拆解、服务目录编制）→部署实施（落地计划、验收标准）→服务运营（全流程管控、SLA落地）→持续改进（内审、PDCA优化）→监督管理（甲方考核、第三方审核）各阶段管理要点；

PPTR四要素从管理视角落地：人员定编、流程体系搭建、工具平台选型、备品备件/合同资源统筹；

GB/T28827运维国标落地方案、ITSS企业三四/一二级别能力评估对应人员配置规则。

模块2：服务规划与SLA全生命周期管理

需求调研方法：甲方需求拆解、隐性需求识别、服务目录设计；

SLA全流程：SLA条款编制、指标拆解（可用性→技术落地细则）、违约条款、SLA变更管控、SLM服务级别管理；

IT服务成本测算：TCO总体拥有成本、项目报价测算、预算管控、外包定价规则。

模块3：通用项目管理知识

项目五大管理：范围（WBS工作分解）、进度（关键路径、甘特图编制）、成本、人力资源、沟通/干系人管理；

风险管理：风险识别、分级、预案编制、RAID风险台账；

合同与供应商管理：外包服务商准入、考核、合同履约管控、采购管理。

模块4：运维全流程高阶管理

重大变更管控、发布管理、批量故障根因治理、CMDB全生命周期管理、跨部门协同机制设计。

模块5：质量、安全、合规管理

GB/T33850质量指标落地、项目质量内审方案、数据安全合规、信创项目管控要点。

场景1：服务交付全流程缺陷整改（运维项目）

题干：某运维项目出现故障频发、SLA不达标、投诉量大，给出项目现状（人员配置缺失、流程缺失、无CMDB、变更混乱），问题：①指出项目现存问题；②依托ITSS标准给出整改方案（从PPTR+SDOR双维度作答）；③优化SLA考核指标。

场景2：项目统筹/风险管控（集成/外包项目）

题干：项目延期、成本超支、团队人员流失、甲方频繁变更需求，考查：范围失控原因、风险处置、进度优化、干系人沟通方案。

场景3：体系落地建设（企业申报ITSS资质）

题干：企业准备申报ITSS三级/二级，现有制度不完善，要求结合国标搭建运维管理制度、人员配置方案、持续改进机制。

答题得分逻辑：答案必须紧扣ITSS国标条文+PPTR四要素+SDOR生命周期，脱离ITSS标准作答不得高分。