如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要,处理客户投诉的原则有()。
A.有章可循
B.及时处理
C.分清责任
D.留档分析
A.有章可循
B.及时处理
C.分清责任
D.留档分析
第2题
A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉,有章可循
B.对于顾客投诉,力争在一定时间内解决部分问题,堵住顾客的嘴,实现及即使处理
C.分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,从而在责任上进行区分
D.要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录,实现留档分析
第5题
A.应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
C.准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,但不能对投诉电话录音
D.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
第6题
A.坚持客户至上、客观公正原则
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.以维护所在机构的利益为出发点
D.不得因为处理客户投诉而影响工作
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
第8题
A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第9题
A.首问负责。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽量减少中间环节,注重时效。
B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位,与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委,坚持实事求是,不包庇,不推诿、不扯皮。
C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则,使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。
D.信息安全。在整个投诉处理过程中,对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管,避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。