解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（)的要求去处理。

B．没有严格按照各项业务管理规定和招商银行服务规范要求办理接柜业务，对应审内容审核不严，受理了客户提交的不合格票据或结算凭证的。如伪票，客户印鉴有误，凭证要素不齐全.内容有误.背书不连续等

C．因工作不慎，错误处理了客户提交的正确票据或结算凭证

D．已受理的票据或已处理的凭证在内部传递过程中丢失而无法补制

A.投诉

B.咨询

C.账务查询

D.错账处理

A.柜面业务操作技巧

B.风险案例分析

C.客户投诉处理与技巧

D.复杂业务流程

A.对不起，请您稍等

B.不知道，问别人去

C.没时间，不知道

D.这事我不管，跟我说没用

A.值班人员

B.所长

C.首问负责制

D.对口业务人员

A.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户

B.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询

C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)

A.客户到公司服务大厅投诉，接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水

B.对于客户咨询承保问题，定损员表示对于这块业务不清楚，让客户打95519去问

C.对客户关于索赔资料的咨询，理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限

D.座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨，对客户说“这是他们理算部的失误，不是我造成的”

A.耐心倾听

B.及时作出反映和回答

C.不直接拒绝客户

D.不说“不知道”等模糊的话