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[单选题]

故障投诉处理时长的计算方法是什么（）

A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间

B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间

C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间

D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

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发布时间：2021-07-19

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第1题

故障投诉处理时长的计算方法是什么A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间B.客户业务恢复时间-

故障投诉处理时长的计算方法是什么

A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间

B.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间

D.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间

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第2题

集中故障工单处理平均历时的定义为（)。

A.投诉工单总历时/派发集中故障工单总数

B.集中故障工单总历时/派发投诉工单总数

C.集中故障工单总历时/派发集中故障工单总数

D.投诉工单总历时/派发投诉工单总数

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第3题

下列属于专项工作处理流程质量指标的有

A.工单处理及时率

B.工单完成满意率

C.故障投诉处理及时率

D.故障投诉响应及时率

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第4题

基站故障处理流程，有到达现场时间.().工单质量等三个质量控制点。

A.故障恢复时间

B.现场处理人数

C.离开现场时间

D.现场处理时间

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第5题

工单回访时存在以下（)问题的，应将工单退回

A.客户反映故障未完全修复，且承办部门(单位)未提供相关说明的

B.客户表述内容与投诉承办部门(单位)回复处理内容不一致，且承办部门(单位)未提供支撑说明的

C.承办部门(单位)对投诉、举报属实性认定存在弄虚作假或强迫客户撤销投诉的

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第6题

客服对重复投诉的定义是（)。

A.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)三个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单

B.同一条电路，发生的非客户原因故障投诉次数总和

C.同一宽带账号(或同一投诉手机号码)一个月内归责为网络责任，超过两次以上的投诉工单

D.同一条电路，在统计周期内发生的故障投诉次数总和

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第7题

客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题？()。

A.无故障地址

B.归类错误

C.虚假回单

D.缺少处理措施

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第8题

以下哪项不是故障工单回复时的必填项（)

A.隐患信息描述

B.故障清除时间

C.故障处理措施

D.故障原因分类

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