会员进线反馈说:今天商家对我说脏话,骂我叫我滚,小二听到会员反馈应该搜索什么标问处理?()
A.【我要投诉卖家服务度】
B.【卖家辱骂\诅咒,我要投诉】
C.【卖家无理由拉黑,我要诉】
D.【卖家骚扰,我要投诉】
A.【我要投诉卖家服务度】
B.【卖家辱骂\诅咒,我要投诉】
C.【卖家无理由拉黑,我要诉】
D.【卖家骚扰,我要投诉】
第1题
B、建议会员尽快报案处理。
C、会员可以通过110进行举报。
D、卖家诱导线下交易,未收到货,损失≥4000,需服务小二第一时间使用旺旺联系“南京账户组”,按照格式反馈。重要:不是让用户自己旺旺联系“南京账户组”。将内部沟通渠道发给用户,为泄露内部信息。
第2题
B、如会员反馈卖家辱骂,骚扰等问题,服务中选择sop:卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?进行服务。
C、使用方寸搜索sop:我要投诉卖家态度?进行服务。
D、第一时间安抚会员,先处理情绪,再处理交易。参考话术:亲先消消气,毕竟生气伤身不值得。淘宝一直要求卖家积极提升自身经营状况,提供高品质的商品及优质的服务,对做的好的卖家淘宝会适当给予鼓励或扶持,如果卖家没有做好,那才是他的损失。此次购物服务给您带来的不佳体验,真心很抱歉!
E、核实卖家的确存在态度问题,云朵可以征求买家意见,是否需要教育通知卖家,若用户认可云朵可以使用sop:我要投诉卖家态度?中的【通知商家】按钮。
第3题
A.商品/维权问题,怎么办?
B.运费险问题汇总——选择子问题:运费险为什么没有理赔
C.邮费问题,怎么办?
D.运费险问题汇总——选择子问题:商品有赠送运费险,但为什么无法享受
第4题
会员反馈商品存在问题,需要退货退款,但商家不愿意承担邮费,询问邮费应该谁承担?请问当小二遇到该场景,应该选哪个SOP?()
A.商品/维权问题,怎么办?
B.邮费问题,怎么办?——选择子问题:商品问题退货邮费谁承担?
C.邮费问题,怎么办?——选择子问题:个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
D.运费险问题汇总
第5题
A、根据辱骂截图,识别到辱骂程度为一般辱骂
B、卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?
C、使用sop的骚扰警告功能,对卖家发送骚扰的警告提醒
D、升级sp部门处理
第6题
A.商品/维权问题,怎么办?
B.邮费问题,怎么办?——选择子问题:邮费一直未退回怎么办?
C.邮费问题,怎么办?——选择子问题:个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
D.运费险问题汇总
第7题
A.8.8元
B.12元
C.6.6元
D.10元
第8题
A.服务时,小二使用方寸搜索sop:充值未到账(如话费、流量等),怎么办?
B.让用户提供具体订单,根据系统推送的方案进行解答。
C.虚拟商品订单,若申请售中退款后,卖家拒绝了该申请,用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。
D.充值话费,商家在24小时内未发货;充值流量,商家在6小时内未发货,系统会自动退款给您的。充值高峰期间,可能会出现网络拥堵情况,请耐心等待。
E.虚拟商品订单,若申请售中退款后,您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下,申请淘宝客服介入来帮助您处理哦~
第9题
B、让会员提供具体的订单,人工点选“咨询/催促退款进度”,使用该sop内置的反馈处理人功能,并在维权信息收集栏按照要求和会员确认信息。
C、停停安抚会员后,告知没有权限催促处理人,征求用户意见,帮助转接sp处理。
D、停停先安抚会员,并建议会员耐心关注4-6个工作日就可以了。
E、停停使用方寸搜索sop:商品/维权问题,怎么办?”,使用该sop内置的反馈处理人功能,信息登记完成后,按照推送方案告知:亲,您先别着急~已经帮您提交了,我们维权专员将会在2个工作日(不含法定节假日和双休哦)内给您回复的,联系方式一般会通过邮件、阿里旺旺提醒,麻烦亲先耐心等候一下下哦。
第10题
A.小冰接到后,使用方寸搜索sop:购物津贴/品类购物券优惠金额不对,怎么办?,由于用户已下单,故让用户提供具体订单,然后根据系统推送的方案进行解答。
B.小冰接到后,建议联系店铺客服,问一下是不是商品没有参加活动导致的
C.小冰接到后,使用sop解答,发现用户不理解sop推送的方案。小冰结合自己所学知识,向会员要页面截图,一一阐述,解决了用户的疑惑。
D.小冰接到后,使用sop解答,但sop也无法核实具体什么问题,且小冰根据自己所学知识,发现也无法解释用户无法享受优惠的原因,故升级交易sp处理
第11题
A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早,要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”