答：(1)关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的本质特征包括双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。针对此现象该公司应采取顾客关系营销策略。(4分)
(2)顾客关系营销的实质就是通过互动和交流，与顾客建立一种超越买卖关系的非交易关系。顾客关系营销策略的实施主要包括：
① 树立以顾客为中心的经营思想。(2分)追求利润。是市场经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下，顾客选择的自由度越来越大，议价能力越来越强。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受，只有赢得顾客信任与好感，企业才可能较好的获得自己的利润。所以，从企业的政策和行为的基本导向来说，要把顾客放在第一位。
②企业要了解顾客的需要，提高顾客的满意度。(2分)企业要提高顾客的满意度，就要在营销过程中，在深入细致的调查分析顾客需求的基础上扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，增加顾客的让渡价值，以满足其消费需求，营造顾客高度满意。
③科学地进行顾客关系管理，培养顾客的忠诚度。(2分)在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效，而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的销策略和营销投入。顾客关系营销的重点也是难点就在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。不断提升企业-顾客关系层次是企业解决顾客关系营销难题、提高顾客忠诚的最切实可行的手段和方法。企业—顾客关系层次从低到高依次分为财务层次、关系层次、结构层次。企业选择的营销层次越高，其获得潜在收益和提高竞争力的可能性就越大。
