试题出自试卷《2011年上半年系统集成项目管理工程师考试上午真题（专业解析+参考答案）》

问题1选项
A.事件管理
B.问题管理
C.发布管理
D.变更管理

B

本题考查IT服务管理体系中的ISO20000标准。

在ISO20000中规定：问题处置过程往往要经过“问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件”。按照这个流程，问题处置过程就是“服务台→事件管理→问题管理→发布管理”。

在这个处置过程中，事件管理的目标是：尽可能快的恢复商定的提供给业务的服务或响应服务请求。问题管理的目标是：通过对事件起因的主动识别和分析，以及管理问题的关闭（彻底解决该问题），以最大限度降低对业务的损害。