试题出自试卷《2016年5月《企业人力资源管理师》一级综合评审真题》

【情境】
安途旅汽有限公司（下称安途公司）成立于2000年，隶属于宏大交通集团，目前拥有出租车、小客车、大客车600多辆，营运驾驶员1200多人，管理、技术人员、维修、后勤服务人员等300多人，主要经营出租车、汽车租赁、包车、汽车维修及广告业务等。公司在总经理之下设立了两个副总经理职位，总经理负责全面工作，直接分管办公室、人力资源部、财务部和发展规划部，运营副总经理分管运营调度中心、出租车一部、出租车二部、出租车三部、汽车租赁业务部、包车业务部，技术副总经理分管技术设备部、广告业务部、汽车维修厂、后勤服务部。
安途公司是一家在当地很有影响力的出租汽车服务公司。其包车服务靠着合理的价格和良好的服务培育了一批稳定的客户群，发展态势良好。但是，随着互联网发展和电子商务普及，人人打车、华夏专车等依靠电子信息平台、快捷服务和廉价促销快速挤占了了安途公司的出租车和汽车租赁市场。其经营面临着越来越大的压力，2014年业务量一度下滑到前年业务量70%左右。为了能够在新的竞争环境中生存下去，安途公司决定从以下几个方面来实施变革：
首先，继续依靠在当地的知名度和美誉度，进一步拓展包车服务业务，为公司发展获取的经济来源。
其次，公司也要适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶的耗费。
第三，考虑到与全国性租车公司的实力差距，取消汽车租赁业务，将汽车租赁业务部转变为专车业务部，依靠信息平台，为客户提供专车服务。
最后，拓展广告业务增加收入，用设备代替人力，减少后勤服务人员，节约人工成本。
您（谢新洲）是安途公司的人力资源部部长，您的直接上级是公司总经理魏鹏。人力资源部的相关业务您也需要向宏大交通集团的人力资源总监汇报。您有五位直接下属，分别是招聘配置主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管。现在是2016年5月22日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！
 
【任务】
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。
具体答题要求是：
1.  请列出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2.  在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。
3.  在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
（1）  需要哪些资料；
（2）  需要和哪些部门或人员进行沟通；
（3）  需要您的下属做哪些工作；
（4）  应采取何种具体处理办法；
（5）  您在处理这些问题时的权限和责任。
4.  问题处理可能出现不同的情况， 针对不同情况都要给出相应的处理办法。
【公文处理表示例】

【文件一】
类  别：电子邮件
来件人：秦  风    出租车一部部长
接收人：谢新洲    人力资源部部长
日  期： 5月21日
谢部长：
最近，我部门不少司机都提出了离职申请。经了解，人人打车公司由于业务扩展正在大量招聘司机，他们给出的薪酬要高于我公司，而我公司由于业务量下滑，司机收入大幅下降，司机对公司前景缺乏信心，已有10%左右的司机提出离职，还有部分司机处于观望状态，有随时提出离职的可能，此种情况已经影响到我部门的正常运作。希望您能关注此事，给出一个好的解决办法。
【文件二】 
类  别：电子邮件
来件人： 齐   福     汽车租赁业务部部长
接收人：谢新洲      人力资源部部长
日  期： 5月21日
 谢部长：
按照公司计划，汽车租赁业务部将转变职能，转为专业业务部，为有专门需要的客户提供高端的专业服务，同时，收取较高的服务费用。过去，我部门职能是人事汽车租赁业务，没有营运司机，现在职能转变为专车服务，估计至少需要100名司机才能开展业务，由于服对象是专门客户，对司机的驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪都有较高的要求，请人力资源部尽快帮我们解决司机队伍建设问题。
【文件三】 
类  别：电子邮件
来件人：周长林     薪酬主管
接收人：谢新洲     人力资源部部长
日  期： 5月21日
 谢部长：
最近公司进行了一次薪酬满意度调查，调查结果反映，出租车司机对目前的工资制度满意度较低。目前出租车司机的工资制度是“超额收益制”，即出租车司机的工资等于其业务收入减去固定费用和可变费用（耗油费）的余额。在过去客源充足的情况下，出租车司机不存在找客问题，只要“多拉快跑”就能拿到高工资。但是，在目前竞争激烈的环境下，客源多少不是由自己控制的，即便再努力，也未必能拉到客人，有时业务收入还不够交纳固定费用的。许多人都希望公司能改革出租车司机的工资制度，保障出租车司机的收入。目前环境下，我座谈出租车司机采用底薪加提成的工资制度比较合理，即正常出勤工作都可得到底薪，再根据业务收入按一定比例提成。想听听您的想法，得到您的指示。
【文件四】
类  别：电话留言
来件人：魏  强     后勤服务部部长
接收人：谢新洲     人力资源部部长
日  期： 5月21日
谢部长：
我听说最近公司正计划引入电子停车系统、自动洗车设备、清洁设备来部分代替车场管理员、洗车服务、清洁工等岗位的员工，这个事情在我部门员工中间传开了，搞得大家人心惶惶，无心工作。我部门主要承担公司大楼值班、车场管理、清洁绿化、汽车清洗等工作，目前有员工30多人，部分是为公司服务了10年以上、接近退休年龄的老员工，部分是刚从农村出来到城市打工缺乏一技之长的青年员工，如果被裁员推向社会，很找到合适的工作。我想问一下公司是否考虑过我部门员工的安置问题？有空请给我回个电话。
【文件五】 
类  别：电子邮件
来件人：丁文涛     培训主管
接收人：谢新洲     人力资源部部长
日  期： 5月21日
 谢部长：
公司营运副总经理李刚在前天下午落实企业战略变革会议上强调，要加强培训，提高司机的服务意识和服务水平。我认真对照了年初的培训计划，没有相关的培训项目，我觉得有必要对年初的培训计划进行调整，制定专题培训计划，对全体司机进行专题培训，培训内容包括：服务意识、服务礼仪、道路认知等。关于如何制定这个计划，请您给出一些指导意见。
 【文件六】
类  别：电子邮件
来件人：张宏     集团人力资源总监
接收人：谢新洲   人力资源部部长
日  期： 5月21日
 谢新洲：
为了充分利用整个集团的汽车维修资源，为集团各公司的汽车维修提供良好、快捷的维修服务，集团打算把各属下公司的汽车维修厂划出来，进行整合，组建隶属集团公司，为整个集团提供服务的专业汽车维修公司。目前正在进行前期资料收集和可行性分析，请将你公司汽车维修厂的人力资源状况于下周三前报集团人力资源部。另外，我也想听听你对此事的意见。
【文件七】 
类  别：电子邮件
来件人：田可为  招聘主管
接收人：谢新洲   人力资源部部长
日  期： 5月21日
 谢部长：
近期，公司出租车业务部、汽车租赁业务部都提出了对司机的招聘需求。我到本地的劳动力市场开展了现场招聘工作，但效果很不理想，前两年我们的招聘计划完成率都可以达到90%，但现在只有50%左右。我认为，招聘计划完成率低的原因：一方面是人人专车也在招聘司机，给出较高薪酬，吸引了一些应聘者；另一方面是不是我们的招聘渠道太单一、面太窄？另外，我也在考虑专职司机招聘越来越难的大环境下，可否使用一些下班后有兼职愿望的非全日制司机或其他方法来弥补司机不足的问题，此事想和您商议一下，看您什么时间方便。
【文件八】
类  别：电话留言
来件人：魏鹏     公司总经理
接收人：谢新洲   人力资源部部长
日  期：5月21日
小谢：
最近，我和公司两位副总经过研究达成了一致意见，认为要摆脱公司目前的困境，就必须适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶耗费。建设电子信息服务平台的事宜，有关功能定位请你与发展规划部徐敏部长进行沟通，是否单独设立部门，还是把岗位分设在现有部门？岗位设置数量、岗位职责、任职资格、工资定位等，请你与有关部门沟通，通盘考虑后，尽快拿出一个意见，向我汇报。
【文件九】
类  别：电话留言
来件人：吴小凡   劳动关系主管
接收人：谢新洲   人力资源部部长
日  期： 5月22日
谢部长：
我刚刚得到消息，我公司包车业务部的一名司机，在驾车去东湖旅行社为其提供包车服务途中与一辆大货车相撞，他在这次事故中受了重伤，货车司机受了轻伤，均正被送往医院，具体情况还不清楚，请您尽快与我联系，看如何处理。
【文件十】
类  别：电子邮件
来件人：赵   胜     广告业务部部长
接收人：谢新洲      人力资源部部长
日  期：5月21日
 谢部长：
我们广告业务部主要负责为公司承揽广告、赚取广告收入。目前我部门内部的绩效考核体系存在一些问题：一是考核对象是业务员个人，虽然对个人有激励性，但个人单打独斗、力量有限，很难接到大单，有时个别业务员为了自己的业务量，甚至互相挖墙脚、恶性竞争；二是考核指标只看重眼前业务量，造成业务员对于日常行为、安全、计生、廉政、客户满意度、业务未来发展都不理会，影响了整个部门的绩效考评分；三是考核周期为每年考核一次，到年底业务量达不到标准，想采取措施也来不及。我想对部门内的绩效考核体系进行调整，希望人力资源部给予专业指导意见。