试题出自试卷《2019年上半年系统规划与管理师考试上午真题（专业解析+参考答案）》

问题1选项
A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

D

服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
服务回顾的关键成功因素：
进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；
基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；
进行精细的服务管理变更控制；
服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；
避免重要的回顾内容项部分的缺失；
避免服务回顾会议延期；
明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。