【问题1】（6分）
在问题控制步骤选项A〜F中，选择合适的填入图5-1所示的（1）〜（6）中。
问题控制步骤选项:
A.调查与分析
B.错误控制
C.归类
D. 问题管理数据库
E. 跟踪和监督
F. 发现和记录
【问题2】(4分)
若技术人员要在故障发生前解决相关问题，那么技术员应该怎么做？
【问题3】(5分)
通常技术人员会将问题管理报告提供给业务部门和IT部门作为决策依据，具体来说应该包括哪些方面的内容。
【问题 1】(1)在 IT 服务中，问题的出现是不可避免的。原则上所有原因未知的故障都可以称为问题。但是通常将重复发生和非常严重的故障归类为问题。当发现问题后即开始问题控制管理流程。
(2)在查明和记录问题后，为便于评价问题对服务级别的影响，确定查找和恢复有故障的配置向所需的人力和资源，可先对问题进行归类。
(3) 调查问题的目的是发现故障的潜在原因。
(4)一旦确定问题产生的根本原因，问题就将转变为一项错误。
因此在回答本题时，首先应当将(1)~(4)的步骤当成是问题控制的一个递进的过程在这个过程中跟踪和监督问题会不断地促进问题的解决，同时在控制问题的过程中更新问题管理数据库。
【问题2】技术人员在故障发生前解决相关问题，也就是对问题进行预防管理。问题预防主要包括两项活动，即趋势分析和制定预防措施。
趋势分析是为了能主动采取措施提高服务质量,通过趋势分析便于发现和消除存在于IT
架构中的故障，也可以探明哪些问题是必须重点关注的。在确定重点关注的问题之后，就可以采取适当的措施预防故障的发生。这些措施包括提交变更申请;提交相关测试、规程、培训和文档的反馈信息;进行客户培训;督促问题管理和故障管理的规程的遵守:改进相关流程和程序等内容。
【问题3】问题管理流程应定期或不定期地将有关问题、已知错误和变更请求等方面信息形成管理报告。管理报告中应说明调查、分析和解决问题和已知错误所消耗的资源和取得的进展。具体来说包括以下几个方面:
(1)事件报告。支持小组花费与问题同质、错误控制和问题相关的时间。
(2)产品质量。根据故障、问题和已知错误信息发现经常受错误影响的产品，确认相关产品是否符合要求
(3) 管理效果。说明问题解决前后故障数量、变更请求数量和解决已知错误的数量。
(4)常规问题管理与问题预防之间的关系。积极预防是否更能体现出问题管理的成熟性。
(5)问题状态和行动计划。说明已对问题采取了何种行动，付出的时间和资源。
(6)改进问题管理的意见和建议。根据上面的信息，判断问题管理流程是否达到服务质量计划目标。
