【问题1】（4分）
【答案】社会，文化因素，个人因素，心理因素
【问题2】（3分）
（1）【答案】√
（2）【答案】×
（3）【答案】×
【问题3】（12分）
（1）【答案】服务与企业形象：作为服务型企业，营销服务对通信企业经营形象的影响越来越大。采取以下措施有助于改善和提升企业形象：
1. 实行售前、售中和售后全程服务，并提供便捷的信息沟通渠道。
2. 确定必要的产品质量保证期限，防止因售后服务收费较高而引起用户不满。
3. 确保营销服务的保障范围和程度，对用户因使用不当造成的故障也予以维修方面的优惠。
4. 维修服务预约时间应尽量准确，减少用户的等待时间。
5. 对本企业产品质量方面的事故及时给予用户足够的赔偿，以诚恳态度尽量消除事故的不良影响。
（2）【答案】数据处理步骤：初步的审核和净化，编码，录入，详细审核，插补，离群值处理。

【问题1】
影响消费者购买决策的主要因素包括文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。社会因素主要包括以下两个方面：参考群体、家庭身份和地位。
【问题2】（3分）
（1）
资料的收集方法分为第二手资料收集和第一手资料收集。其中，第一手资料的收集方法主要有3种：询问法、观测法和实验法。问卷是为了达到调研目的和收集必要数据而设计的一系列问题。
复杂型，这是消费者初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为。购买这类商品时，通常要经过一个认真考虑的过程，广泛收集各种有关信息，对可供选择的品牌反复评估，在此基础上建立起品牌信念，形成对各个品牌的态度，最后慎重地做出购买选择。
（3）非专业性 消费者一般缺乏专业的商品知识和市场知识。消费者在购买商品时，往往容易受厂商、商家广告宣传、促销方式、商品包装和服务态度的影响。
【问题3】
（1）服务与企业形象：作为服务型企业，营销服务对通信企业经营形象的影响越来越大。采取以下措施有助于改善和提升企业形象：
1. 实行售前、售中和售后全程服务，并提供便捷的信息沟通渠道。
2. 确定必要的产品质量保证期限，防止因售后服务收费较高而引起用户不满。
3. 确保营销服务的保障范围和程度，对用户因使用不当造成的故障也予以维修方面的优惠。
4. 维修服务预约时间应尽量准确，减少用户的等待时间。
5. 对本企业产品质量方面的事故及时给予用户足够的赔偿，以诚恳态度尽量消除事故的不良影响。
（2）【答案】数据处理步骤：初步的审核和净化，编码，录入，详细审核，插补，离群值处理。