【问题1】单项选择题
（1）在谈判桌中常见到一些谈判人员有时显得迟钝犹豫，往往赢得了时间，取得主动权，获得了意想不到的谈判成果，这是运用了（ ）策略。
A．以退为进 B．绵里藏针 C．突破僵局 D．转危为安
（2）当客户异议出现时，销售人员首先承认顾客看法有一定道理，向顾客做出一定让步，然后根据事实间接否定顾客的意见，这种策略称为（ ）。
A．转折法 B．转化法 C．反驳法 D．冷处理法
（3）信息服务业务属于（ ）电信业务。
A．第一类基础 B．第二类基础 C．第一类增值 D．第二类增值
（4）光纤接入属于（ ）业务。
A．无线互联网接入 B．宽带互联网接入 C．数字互联网接入 D. 移动互联网接入
（5）下列各通信终端中，能够处理和提供声音、图像、文字等多种信息的通信终端是（ ）。
A. 可视电话 B. 数据通信 C. 多媒体计算机 D. 电视会议系统
【问题2】判断题
（1）“集中在利益上而不是在立场上”是商务谈判的原则之一。 （ ）
（2）商务谈判过程的第一个环节是摸底阶段。 （ ）
（3）客户解决方案是立足设计能全面解决各种通信需求的方案，它分为企业级和公众级客户解决方案。（ ）
（4）通信终端主要分为有线通信终端设备和移动通信终端设备。 （ ）
【问题3】填空题（每空1分，共6分）
（1）客户异议的类型有（ ）、（ ）、（ ）三种。
（2）通信企业危机的特点除了突发性、严重性，还有（ ）、（ ）、（ ）。
【问题1】
（1）商务谈判策略有以下几种。
以退为进策略：主动做出较小的让步，取得对方的信任，以争取自己的目标。
绵里藏针策略：在谈判桌中常见到一些谈判人员有时显得迟钝犹豫，往往赢得了时间，取得主动权，获得了意想不到的谈判成果。
突破僵局策略：双方相持不下，形成僵局，利用僵局会使对方重新考虑，迁就己方，也会使对方冷静下来，不再冲动。
答案为B。
（2）
转折法：当客户异议出现时，销售人员首先承认顾客看法有一定道理，向顾客做出一定让步，然后根据事实间接否定顾客的意见。
答案为A。
（3）
信息服务业务属于第二类增值电信业务。
答案为D。
（4）
光纤接入属于宽带互联网接入业务。
答案为B。
（5）
多媒体计算机是能够对声音、图像、视频等多媒体信息进行综合处理的计算机。
答案为C。
【问题2】
（1）
商务谈判的原则包括：1、将人与问题分开；2、集中在利益上而不是在立场上；3、创造对双方都有利的交易条件；4、坚持客观标准。
答案为正确。
（2）
商务谈判的过程可以分为六个阶段：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约。
答案为错误。
（3）
客户解决方案分为三类：行业级客户解决方案、企业级客户解决方案、公众级客户解决方案。
答案为错误。
（4）
通信终端包括有线通信终端设备、移动通信终端设备还有其他，比如各类调制解调器等。
答案为错误。
【问题3】
（1）客户异议主要有以下三种。1）真实异议，即客户直接表达出对产品或服务的不满、疑义或偏见，也可能是直接表达没有需求。2）假象异议，即客户利用借口、敷衍、搪塞的方式应付打发销售人员，目的是无心无意参与销售活动。3）隐藏异议，即客户提出各种或真或假的异议，但并没有把内心真正在意的异议提出来，实现借此假象达成隐藏异议得以解决的目的。
（2）危机有如下5个方面的特点。
1）突发性。危机的发生具有非常规突发特征，往往是在企业毫无准备的情况下发生的，因此常使人措手不及，给企业造成一定程度的混乱。
2）变化性。促使危机发生变化的因素纷繁复杂，让人很难把握规律，危机处理的难度较大。
3）严重性。危机来势快、威胁大，它一旦爆发就有可能对通信企业的生存与发展造成严重危害，给企业的经济效益造成巨大损失，损害公众的利益，对企业的社会形象造成毁灭性打击。
4）影响性。对通信企业来说，危机事件涉及的社会公众面广，具有强烈的社会影响性，一旦处理不当，就会造成广泛的社会不良影响，导致企业陷入不利的公关困境，社会形象受损。
5）余波性。危机发生后，给企业造成的影响是深远的，企业的信誉、形象也很难在短期内恢复，因此通信企业更要对危机有一个正确的认识，小心翼翼地处理危机，尽量减少后患。
