确定及执行电信企业权利和义务

1.5.2 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用

1.便于电信工作的开展

由于电信工种繁多，每个工种的任务、作用、操作规程又不尽相同，因而和职业活动紧密相联的义务和责任也有所差别，为此，电信部门专门制定了相关的要求或行为准则，并不断修改，以使之趋于完善。如《电信服务规范》由信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起施行。新的规范取代了已经试行5年的《电信服务标准》（试行），升级了对电信服务质量的要求，明确了企业对客户应尽的责任和义务，对保护广大电信客户的权益、规范电信业务经营者的行为具有积极的意义，同时也使企业职工行为更加规范化，便于按章办事，取得应有的良好服务效果。

2.塑造良好的企业形象

企业员工对企业各项规章制度的自觉遵循，是展现企业形象的重要途径，反映了企业文化的内涵。企业文化是企业形象要素的重要组成部分，是塑造企业形象的基础。电信企业员工执行制度时行为表现的差异，取决于他们对企业权利、义务和责任的相关规定和执行力。原因之一是企业文化的宣传在内容上具有价值观沟通的特点，价值沟通贯穿于服务营销活动的各个环节，成为开展活动的指导思想。塑造良好的企业形象，要以电信企业文化中用户较易接受的内容为突破口，侧重于分析用户价值取向的特点，通过营销活动把权利、义务和责任方面的信息渗透到用户心中，激起相应的价值反应，以增强其文化认同。二是在企业文化在传播方式上具有渗透式的特点。企业在宣传一些较为抽象的内容，如企业精神、企业价值观等企业文化的内核，突出表现电信企业的文化特点时，经常是通过企业员工在各种服务活动中，利用各种场合形象生动地阐释宣传，通过长期的“润物细无声”式的信息积累，逐渐使公众接纳电信企业文化理念的精髓。三是在企业文化传播目标上具有建构文化形象的特点。电信企业坚持真善美的文化价值取向，用社会崇尚的文化精神塑造企业文化形象，设计企业营销行为，以优秀的企业文化吸引用户。因此，企业员工对于电信企业权利、义务和责任的理解和执行到位，有助于电信企业形象的塑造和提升。

3.为客户的合理要求提供依据

电信企业及客户的权利、义务和责任，是企业对社会、对客户权利的认可，也是对企业所承担的职业义务和责任的认可。如果客户得不到应有的服务，根据相关条款，可以要求企业赔偿，如果赔偿工作不到位，不能使客户满意，就不合乎规范。电信企业及客户的权利、义务、责任在法律和法规上为客户索取赔偿提供了依据，同时也成为电信企业加强职工的职工道德教育和职工技能培训的动力，促使企业不断修炼内功，增强服务意识，提高服务水平。

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