通信工程师终端与业务问卷设计技术[1]

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1.问卷设计技术

（1）问卷的设计原则

问卷的设计是否完善，直接影响到调查结果的质量，因此，在设计问卷时，应注意以下原则。

①被调查者愿意回答。由于市场调查没有法律约束力，被调查者没有必须回答问题的义务，因而只有被调查者愿意回答，才能达到调查的目的。否则，市场调查将流于形式。这就要求问卷不能用命令式，所用语言和所提问题要尽量有礼貌并能引起被调查者的兴趣，尽可能得到被调査者的合作，以提高调查质量。

②被调查者回答方便。由于被调查者的文化水平、理解能力等存在差异，在设计问卷时要注意让其回答起来方便，例如，尽可能划V或x,少写文字；所提的问题清楚明了；尽量少用专业名词；问题出现的顺序由简到难等。

③便于数据整理。为了提高数据整理的方便性和准确性，问题的排列及回答的符号、位置等都应科学合理设计。

（2）问卷的基本结构

①问候及填写说明。以亲切的口吻问候被调查者，使被调查者感到礼貌、亲切，从而增加回答问题的热情。简要说明填写要求，以提高调查结果的准确性。

②调查内容。问卷的主体部分。将调查的问题有限序排列。

③被调查者基本情况。包括被调查者的性别、年龄、职业、文化程度等，根据调查需要，选择列出，其目的是便于进行资料分类和具体分析。

（3）问卷的提问技术

①封闭式提问。封闭式提问是指在问卷中已拟定了各种可能的答案，被调查者只能从中选择。这种提问方式的优点是被调査者回答问题容易，所得资料较准确，因而成为目前进行市场调查的主要提问方式。缺点是问卷设计花费的时间较多，不能得到更多的信息。

②开放式提问。开放式提问是指调查的问题不列出答案，由被调查者根据自己的体会或看法随意填写。其优点是设计问题容易，并可以得到被调查者建设性的意见。缺点是受被调查者文化水平、态度等的影响，有时可能得不到准确的信息。

③问句基本类型。

事实问句

如个人情况，使用产品的品牌等，问题简单，容易回答。

例句一：您使用的电信IP卡音质怎么样？

例句二：您的职业是什么？

意见问句

用于了解被调查者对有关问题的意见、看法、要求和打算。

例句一：您打算购买哪种型号的小灵通？

例句二：您准备什么时候安装宽带上网？

阐述问句

用于了解被调査者的行为、意见、看法产生的原因。

例句：请问您在选择宽带接入的方式上会选择ADSL还是LAN?为什么？

自由式问句

也称开放式问句，让被调查者根据提问自由回答问题，这样能使受访者畅所欲言，但容易不着边际。比较适合于调查受心理因素影响较大的问题，如消费习惯、购买动机、服务态度等。

例句：请问您对我们上半年的通信服务有何意见？

是否问句

答案是两者或三者选其一，便于统计。

例句：请问您今年是否打算购买CDMA手机？（A.是B.否C.未定）

多项选择问句

对一个问题事先列出几种答案让其选择一个或几个。

例句：请选择您知道的手机品牌？

i诺基亚 ii摩托罗拉 iii爱立信 iv西门子 v阿尔卡特 vi索尼 vii东信 viii科健

可设计满意度量表，分对称的和非对称的对称性量表：

i好 ii较好 iii一般 iv较差 v差非对称性量表：

i良好 ii好 iii较好 iv-般v差

顺位式问句

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