终端与业务考试通信企业形象战略

1.通信企业形象战略

同生产经营活动相比，企业形象设计策划并不是日常工作，通信企业不必设置专门的职能部门，但企业形象方面的工作又同企业各个部门和全体员工都有关系，因此，通信企业形象设计策划可以委托专门的咨询机构。由于视觉形象设计是专职咨询机构的专长，但它们对通信企业经营理念、行为准则及各要素形象方面的认识和理解却很难达到委托方的要求。因此在通信企业形象策划中，委托设计以视觉形象部分为主，其余部分的分析、研究工作主要由企业自己承担。

改善、提升通信企业形象的手段和方式，主要依靠通信企业内部管理的方方面面，营销活动主要同通信企业的产品和经营形象有关。也就是说，营销部门只是企业形象工程的实施主体之一，改善、提升企业形象的营销手段，主要体现于市场战略规划、年度营销计划中相关的业务功能。

(1)产品与企业形象

产品是企业形象最基本的要素内容。通信产品是无形的，消费者只有在消费了通信产品之后才能对通信产品的好坏作出评价，因此，提升通信企业形象的营销产品应满足以下条件。

①产品质量保证，防止因通信产品的质量事故损害企业形象。

②产品功能，即较之于竞争者品牌有更完备的功能，使用效果更好。

③产品选择余地大，即有不同的产品组合，使消费者有较大的选择性。

④新产品及可靠性，即保持适当的新品上市节奏，控制新产品返修率。

(2)价格与企业形象

价格关系到通信企业的经营形象。在定价方面，提升企业形象有以下做法。

①价格中的利润量应合理，防止公众和用户对企业产生“暴利”的感觉。通信行业作为垄断经营行业，消费者在对其真实利润空间不了解的情况下，会产生通信企业利润偏高的心理，这就要求通信企业应保证合理的利润量，同时，应注意不要引起消费者的误解。

②质量、性能与价格的比例恰当，体现价廉物美或高价质优的特点。随着各通信企业对网络的不断优化和通信产品价格的下降，通信企业提供的通信产品的性价比已经有了很大改善。

③注意降价的时机和背景，价格折让应有所控制，避免早期用户因价格下降而对企业产生不满情绪。

(3)服务与企业形象

作为服务型企业，营销服务对通信企业经营形象的影响越来越大。采取以下措施有助于改善和提升企业形象。

①实行售前、售中和售后全程服务，并提供便捷的信息沟通渠道。

②确定必要的产品质量保证期限，防止因售后服务收费较高而引起用户不满。

③确保营销服务的保障范围和程度，对用户因使用不当造成的故障也予以维修方面的优惠。

④维修服务预约时间应尽量准确，减少用户的等待时间。

⑤对本企业产品质量方面的事故及时给予用户足够的赔偿，以诚恳的态度尽量消除事故的不良影响。

(4)分销与企业形象

通信企业的经营形象在很大程度上取决于分销体系的运行状况。分布各地的分销合作伙伴容易与顾客或用户产生纠纷，危害企业及产品的形象。因此，需要采取以下措施。

①选择信用良好的营销合作伙伴。

②统一分销管理制度，控制分销条件偏差，给不同用户公平、均等的条件和机会。

③撤销不称职的业务和服务当事人，淘汰分销服务事故多的合作伙伴，并勇于承担应负的责任。

(5)促销与企业形象

促销是提高通信企业知名度的最有效的手段。不同的促销手段、方式对企业形象各要素的作用不同，需要有选择、有重点地运用。

①企业形象宣传及必要的预算。

②利用企业形象广告或产品广告（包含企业形象推广），确保广告促销信息的真实可靠性。

③在产品展示、推广中突出企业技术和综合能力方面的宣传。

④规范营销、促销人员的行为，推出先进典型，淘汰不称职人员。

⑤全面、及时兑现促销奖励承诺。

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