通信工程师考试顾客服务满意战略

1.顾客服务满意战略

(1)顾客满意服务战略的内涵

顾客满意的服务战略，其核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。在顾客满意策略中，顾客满意的服务战略内涵具有某种特定的意义。

在横向层面上，它包括5个方面。

①企业服务理念满意。即企业经营理念带给内外顾客的满足状态，它具体地表现和反映在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的服务观念、质量观念、社会责任观念、人才观念等诸多经营观念中。

②行为满意。即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态，包括行为机制满意、行动规程满意和行为模式满意等。

③视听满意。即企业的视听识别系统要使顾客满意，包括对企业标志（名称和图案)、企业标准色和标准字的视觉满意、视觉整合体系满意，以及对企业歌曲和广告宣传的音响效果等的听觉满意。

④产品满意。即企业在实物产品和服务产品载体的设计、包装、质量、性能、价格等方面满足顾客的要求，使顾客对企业的产品基本认可。

⑤服务满意。即企业通过树立顾客至上的服务观念、建立完整的服务目标体系、服务满意级别考查和强化服务满意的行为机制以使顾客得到满足。

在上述5个层次中，企业服务理念满意居于核心和统帅地位，它影响和制约着其他层面服务系统的运行和实施。

在纵向层次上，它包括3个逐渐递进的满意层次。

①物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层，如服务产品的功能、品种、品质、设计等所产生的满意。②精神满意层次。即顾客对服务方式、服务态度及其所提供的有形展示、过程感到满意。

③社会层次满意。即顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序感到满意。顾客在消费产品和服务的过程中，能够充分感觉到企业维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。

(2)实施顾客满意的服务战略

现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度，而要真正做到这一点，就必须制定和实施切实可行的策略。

①塑造“以客为尊”的服务经营理念。“以客为尊”的经营理念是企业服务顾客的基本纲领。它既可引导决策，又可以协调公司的所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。“以客为尊”是一个企业欣欣向荣的基本要素，如麦当劳的成功就在于它始终重视顾客，千方百计地让顾客满意，它的整体价值观念是质量、卫生、服务和价值。

②开发令顾客满意的产品。顾客满意战略要求企业的全部生产经营活动都要以满足顾客的需求为出发点，把顾客需求作为企业服务开发的源头。所以，企业必须调查了解顾客现实的和潜在的需求，分析他们的购买动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣、爱好，以便科学地顺应顾客的需求，确定服务产品的开发。

③提供令顾客满意的服务。热情、真诚地为顾客着想能带来顾客满意的效果，所以，企业要不断地完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的态度去感动顾客。如海尔的“真诚到永远”使其赢得了顾客的心，因而就赢得了市场。由此不难看出，企业的行为必须以“顾客满意”为中心。

④科学地听取顾客的意见。现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业不断改进服务，及时、真正地满足顾客的需要服务。目前，国际上很多着名的企业都试图利用先进的传播系统与顾客进行沟通。如美国的P&G日用化工产品公司首创了“顾客免费服务电话”。顾客就有关产品问题给公司打电话时，一律免费，不仅对顾客的每个电话给予答复，而且对各个电话进行整理与分析研究，其许多产品的改进设想都来源于“电话”。

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