终端与业务考试培训通信企业关系营销策略

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11.4.3 通信企业关系营销策略

通信企业进行关系营销，不仅将注意力集中于和顾客的关系，而且扩大了营销的视野。 关系营销注重顾客服务的质量，这就要求通信企业加强员工标准化建设，并在企业内部各部 门都树立为顾客服务的理念，从而保证提供高质量的顾客服务。

1.通信企业营销活动的内容

使用系统方法来考察通信企业的所有活动及其相互作用对于成功开展通信企业经营活动 是十分必要的。通信企业的营销活动通常包括以下几个部分。

(1)供应商市场

通信企业的供应商主要是通信设备制造商，在早期，通信企业负责提供网络资源和运营 业务，为用户提供端到端的服务，并可获得全部的通信业务收入，但随着移动互联新商业模 式的发展，新的通信产业链正在形成。毫无疑问，通信企业拥有网络和客户，仍将是整个产 业链的核心以及最主要的驱动力量，但这种核心地位并不代表通信企业在产业链中具有支配 权，随着通信用户对通信产品越来越高的要求，通信企业势必要将自己的业务向多样化和个 性化的方向发展，这就需要整个供应链的沟通和协作。通信企业与供应商必须结成紧密的合 作网络，进行必要的资源交换，包括原材料的供应、零部件的开发和供应等一系列资源供应 的关系。

(2)内部市场

企业员工是企业的内部市场。如果通信企业的产品、服务和信息不能被内部员工认同和 接受，那么该企业的其他营销活动也不可能取得成功。内部营销是指企业与员工之间、企业 部门之间、企业员工之间，互相以顾客对待，以减少企业内部摩擦，提高生产效率。这也是 吸引、发展和稳定高素质员工的重要保证。内部营销的最终目标是充分利用各种资源，力求 创造一种内部和谐的环境，使企业员工能够而且愿意以顾客导向的方式进行工作。

(3)招聘市场

在招聘市场上，通信企业的营销活动主要是为了实现人力资源的共享和有效利用。由于 近期通信业的飞速发展，通信企业的人力资源储备已相当丰富。

(4)中介市场

通信产品已发展成为大众化的消费品，顾客要求方便、快速地获得通信产品，而通信企 业自办营业厅已不能满足通信消费者的需求，因此，在中介市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功就显得至关重要。

(5)顾客市场

顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此通信 企业必须依赖于顾客。在激烈的市场竞争中，越来越多的通信企业已认识到，与寻求新顾客 相比，留住老顾客更便宜、更经济。

(6)影响者市场

在影响者市场上，各种各样的金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府等对于通信 企业的生存和发展会产生重要的影响，通信企业有必要把它们作为一个市场来考虑，并制定 以公共关系为主要手段的营销策略。以政府市场为例，一般出于利益的考虑，政府要通 过立法、行政、经济等手段对国民经济进行宏观调控，因此通信企业的营销活动必然要受到 政府行为的影响。通信企业必须和政府积极地合作，帮助政府实现良好的宏观经济管理，以 取得政府的信赖和支持。

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