终端业务教程精讲之服务用语的注意事项

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       2017年中级通信终端与业务考试不到一个月时间了。希赛小编为大家整理了些中级通信终端与业务考试知识之服务用语的注意事项。希望能够帮助各位更好的备考!    

       服务用语的注意事项：

       1、注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请您把这张表填一下”使客户听起来觉得有礼貌，如把“请”或“您”字省去一个，感情上就弱了一点，但也还可以，但如把“请您”两字省去了，变成“把这张表填一下”在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使客户听起来很刺耳，难以接受。

       2、注意语速、语气、语调、音量。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与客户谈话时不仅要选择恰当的词汇，还要配合适当的语速、语气、语调、音量等。那种使用机械的、冷冰冰的、职业化的语言是创造不出气氛和谐的语言环境的。

       3、注意语言要简练、中心要突出。在服务过程中，与客户谈话如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。

       4、注意说话时的仪态。与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客户谈话的注意和兴趣。为了表示对客户的尊重，一般应站立说话。

       5、服务忌语。

       ①与客户交谈时，在称谓上禁用“哎”或“那老头，老太太”等词。

       ②通信员工接电话时，禁用“哎！你是谁呀？什么事？”

       ③客户询问有关问题时，禁用“不知道，问别人去”,或“没时间，不知道”.

       ④没到上班时间，客户来电或来访时，禁用“没上班呢，等会儿”或“急什么？还没到上班时间。”

       ⑤当接近或已经到下班时间，客户事情还未办完时，禁用“下班了，明天再来吧！”或“都几点了才来，明天再说吧。”

       ⑥当客户提出的问题不属于自己分管的业务时，禁用“这事我不管，跟我说没用。”或“这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。”或“文件有规定，自己查去。”或“墙上贴着呢，自己看去。”

       ⑦在为客户服务时，禁用“有事快说，我还有事呢。”

       ⑧当客户着急，请求快速办理时，禁用“急什么急，没看正忙着呢吗？”

       ⑨当客户提供有关证件时，禁用“现在才说，早干嘛来着。”

       ⑩当客户语言表达不简练，或者员工说明情况后，客户仍坚持自己意见时，禁用“你这人怎么这么啰唆呢？”

       当自己工作繁忙，仍要为客户服务时，禁用“真麻烦”或“越忙越添乱”等词。

       当客户提出的问题，自己无法解决时，禁用“这事我管不了，你找领导去。”或“这个不归我管。”

       当客户没有听清而继续询问时，禁用“不是告诉你了吗？怎么还问？”或“不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。”

       当告知客户某件事情不能办理，客户坚持要办时，禁用“告诉你不行就不行。”

       当客户对我们的服务工作提出意见时，禁用“你这人怎么这么多事呢？”或“我有事，没空跟你多说。”

       当客户指责我们的态度不好时，禁用“我态度不好，找态度好的去！”或“我就这态度，怎么啦。”

       当客户对我们的工作表示不满时，禁用“你不满意？我还不愿意伺候你呢！”

       当客户提出要向有关部门或领导反映对我们的意见时，禁用“爱上哪告上哪告去。”或“政策就这么规定的，有意见告去。”

       当来办事或来访的人较多，影响走路通行时，禁用“靠边点，别挡道。”

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