处理异议策略和技巧之复述法和合并法

　  　在线辅导　面授招生　考试大纲　指定教材　报名时间

1.复述法
营销人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时不妨先用委婉的语气，把对方的异议重复 一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易 回答得多。注意营销人员只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为营销人员歪曲他 的意思而产生不满，营销人员可以复述之后问一下“您认为这种说法确切吗？ ”然后再说下 文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高？ ”营销人员 可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
2.合并法

这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论， 总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。注意不要在一个异议上纠缠不清，因为人 们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多异议。要在回答了顾客的异议后马上把话 题转移开。
3.询问法
例如，客户反映“希望价格再降一些。”营销人员可以说“我相信您一定希望我们给您百 分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？ ”
询问法在处理异议中扮演着两个角色。
①通过询问，把握住客户真正的异议点。
营销人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议，往往可能会引出更 多的异议。
营销人员的词典中，有一个非常珍贵、价值无穷的词“为什么？ ”不要轻易地放弃了这个利 器，也不要过于自信，认为自己己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
当营销人员问为什么的时候，客户必然会做出以下反应。
他必须回答自己提出异议的理由，说出自己内心的想法。
他必须再次地检视他提出的异议是否妥当。
此时，营销人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，也能有较多的 时间思考如何处理客户的异议。
②通过询问，直接化解客户的异议。
有时销售人员也能通过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

返回目录：中级工程师终端与业务通信市场营销沟通技巧

相关通信工程师考试教程推荐：

  通信工程师考试终端与业务培训营销文案写作汇总

  通信工程师考试现代通信市场营销环境

  终端与业务考试培训通信市场购买行为分析

   终端与业务考试通信市场调研与决策