中级通信工程师终端与业务考试知识点：通信市场营销组合策略（7）

为帮助考生备考中级通信工程师终端与业务考试，希赛小编为考生整理了中级通信工程师终端与业务考试知识点：通信市场营销组合策略（7），相信对大家备考中级通信工程师终端与业务有帮助。

6.通信服务人员与顾客管理

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值4个方面。顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面。

企业重视顾客让渡价值的意义：

①顾客让渡价值决定顾客购买行为。

②顾客让渡价值是市场营销活动的核心。

③顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。

通信企业大客户服务策略：

①树立营销新理念，创新服务品牌；

②采用灵活的弹性资费策略；

③完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。

7.通信服务的有形展示策略

有形展示的要素可分为实体环境、信息沟通、价格、设施设备、服务人员和宣传资料等6种类型。

通信企业有形展示的管理包括：

①规范建设营业厅；

②做好服务号码的便捷服务；

③借助互联网，创新服务。

8.通信服务过程策略

服务过程影响因素：“接触面”的过程影响因素和支持系统的过程影响因素。

“接触面”的过程影响因素：服务过程中的顾客、与顾客接触的员工、服务系统和运行资源、有形资源和设备。

支持系统的过程影响因素：系统支持、管理支持、物质支持。