通信工程师终端与业务考试技术模式

  4.3.3 技术模式
  在携程旅行网的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，2007年6月，携程旅行网在上海市长宁区建成拥有4000个席位的第一个呼叫中心，随着携程旅行网业绩持续以每年50%左右的增长，该呼叫中心很快“不堪重负”，于是2008年9月携程旅行网在南通经济技术幵发区开工建设第2个呼叫中心，呼叫席位将超过1.5万个，2010年建成后该呼叫中心将成为亚洲旅游业内最大的呼叫中心。
  携程旅行网的呼叫中心的业务系统最早是在1999幵发的，是基于B/S的结构。随着业务发展的需要，携程旅行网的技术人员对该系统不断进行改造，在业务方面集酒店预订、机票预订、自助游为一体，在管理方面则涉及客户关系管理（CRM）、订单管理、电子地图查询、合同管理、财务管理、人力资源管理、办公管理等方面。在整个业务系统中主要采用了工作流的思想，所有客户服务请求及业务处理环节都可以被跟踪，保证了客户服务可以及时有效地得到反馈。打破传统小作坊模式，通过系统化规范，将整个运作过程合理分工，进行流水化操作。最优化流程的设计，使得错误发生概率极小，每个步骤专业高效，从而使整体服务质景达到最优。
  目前，携程旅行网的呼叫中心具有预测等待时间、坐席系统、数据统计、监控管理、传真系统、智能坐席业务代表等功能。呼叫中心的业务湲盖了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务，能够7x24小时为客人提供全方位的服务。每天至少可为10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。

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