通信工程师终端与业务考试管理模式

终端与业务责任编辑：nhtdli 2013-12-02

摘要：通信工程师终端与业务考试管理模式：携程旅行网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样，通过中间市场把供应商和消费者连接起来。作为一个的资源整合者，携程旅行网一只手掌控着两千万会员客户，另一只手则与全球数万家酒店、所有的航空公司紧密相连。

4.3.5 管理模式
1.供应链系统集成管理
携程旅行网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样，通过中间市场把供应商和消费者连接起来。作为一个的资源整合者，携程旅行网一只手掌控着两千万会员客户，另一只手则与全球数万家酒店、所有的航空公司紧密相连。面对如此庞大的资源，携程旅行网釆用了供应链系统集成管理，通过供应链的系统集成能力来实现价值增值，通过携程网这个信息平台，建立了旅游需求方和洒店、旅行社、航空、铁路等供给方的双方数据库，一边笼络庞大的会员卡客户群体，一边向酒店和航空公司获取更低的折扣并获取中间的佣金。携程网扮演有航空公司和酒店的“渠道商”角色，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预订服务。
2.基于能力要素互补的管理团队
携程旅行网创立之初的1999年，4位创始人依据各自经历大体定义了人事架构。沈南鹏出任CFO,季琦和梁建章相继出任CEO,前者擅长市场和销售，主外，后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长IT和架构管理，主内。最后一个加入的范敏，原是上海旅行社总经理和新亚洒店管理公司副总经理，出任了执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任COO及CEO。论及性格，季琦有激情、锐意开拓；沈南鹏风风火火，一股老练的投资家做派；梁建章偏理性，用数字说话，眼光长远；范敏善于经菅，方方面面的关系处理得体。四人特长各异，各掌一端，在公司内部有相当的共识。
目前，携程旅行网的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展。高层管理团队集合了美国、瑞士、中国的IT业、旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验中层管理团队，汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精华。
3.战略交集思想的运用
在携程旅行网成立之初，做IT业务的，己经有了雅虎和网易等，做旅游业务的有了屮青旅和国旅等公司。因此，不管是从IT业还是传统旅游业中脱颖而出，就必须奋所创新和突破。携程旅行网寻找了战略交集，就是旅游业和IT业的交集。大量的客户需要更好的旅游和旅行服务，包括更低价格、更方便、更可靠的订票、洒店和旅游服务，对于传统的旅游“供应商”来说，其分散的供应无法满足客户的需求。只有通过携程旅行网的供应链整合才可以达到供求有效均衡，才可以达到规模经济和合作共赢。
4.科学的服务管理模式
携程旅行网早在2000年就幵始引入CRM、平衡记分卡、6o管理模式等精细化管理理念，这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者难以超越携程的根本原因。在携程内部，精细化管理或名6o已经成为一种弥漫在空气当中的文化，像制造业那样把服务当做产品来生产。
1）服务管理创新
近年来，国内旅游市场的急剧膨胀，在线服务领域也引来了大批后来者相继跟进，但尚无法撼动携程旅行网绝对地位，其服务的成功依赖于一套内在的服务管理体系。
目前，国内在线旅游业务，绝人多数预订还足需要通过电话完成的。而携程旅行网的收益有70%来自于呼叫中心的电话服务，直接的网络收益只有30%。呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质。实行6o钤理后，虽然业务杲巨大，但携程旅行网呼叫中心的20秒接通率高达90%。通俗地讲：铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询准确率从98.1%提高至99.8%,订单回复速度也从93.9%h升到99.9%。
引入6o先进管理方式，对携程旅行网的服务质景提高是全方面的。在携程旅行网，每一个呼入电活都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的量都有专人监控：每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过计算机控制，任何一个错误都会被记录下来。就是在这样严格而明细的指标下，携程旅行网将其服务产品的合格率控制在了99.9%的水平。如今,携程旅行网己能自如地运用6o的先进管理工具在每一个可能的环节和流程中进行改进。随着服务质量的提高，携程旅行网客户满意度也随之得到提升，有效地保证了业绩的增K;。
2）服务本土化
如何适应本土化需求，是携程旅行网卨层一幵始就在思索的问题。携程旅行网本土化的第一步就是建立呼叫中心。国外的游客多数都习惯了在互联网上进行预订，中国的绝大多数游客暂时不能适应，尤其是携程旅行网刚刚创业的头两年。携程旅行网建立呼叫中心，开展预订业务的同时，还建立了一支配送队伍，以解决中国电子商务基础比较薄弱、在线支付、诚信制度建设不完善的现实问题。这种被称为“鼠标+水泥”的模式，既能得益于现代计箅机技术和互联网技术，也能更好适应目前中国的国情，同时，也能有效地建立起一道屏障，在与国际在线旅行服务巨头的竞争中保持优势。
为了更好地服务于广大旅行人上，作为现代旅行服务业的代表，携程旅行业在业内率先推出宗旨在提高综合服务水准的“携程服务宣言一应倶全、一丝不苟、一诺千金。“携程服务宣言”的推出，一方面希望客户能够淸晰地了解携程的具体服务，另一方面也希望通过明确的要求、规定，对公司本身起到自律的作用，以此不断提高携程的服务水准，为国内现代服务业的发展起到推动的作用。