通信工程师网上银行管理模式

    8.2.5 管理模式

    1.风险管理

    近来出现的假银行网站、病毒肆虐、黑客猖獗、网络诈骗等事件影响/很多人的判断，有些人甚至认为使用网上银行会很容易泄露个人资料，时刻存在被盗用的风险，这成为各家银行推广网上银行时碰到的最大障碍之一。为此，工商银行从系统安全保障、荠户身份识别、交易过程和业务流程控制3个方面进行银行端的风险布防。在交易过程与业务流程控制方面也采取/有别于其他商业银行的措施。在客户确认的每一笔支付交易中，工商银行网银都会加入客户签署的电子签名，由于电子签名是由客户证书中的私钥生成的，别人不可能仿制，可作为每一笔交易不可抵赖的凭据。

    2.客户关系管理

    基于“您身边的银行，可信赖的银行”的市场定位，近年来工商银行采取了一系列措施提高客户关怀与管理水平。首先，工商银行借助强大的科技网络与数据集中优势，在国内商业银行中率先建立了拥有国内最大客户数量的CRM(客户关系管理系统），并以此为基础，围绕客户的需求提供优质的金融产品与服务，不断提高工商银行服务质量。其次，工商银行依托IT技术，建立了业内客户关怀中心，客户可以随时随地拨打工商银行设的全国统一电话银行号码“95588”或登录工商银行网站进行业务咨询，反映对工商银行产品的问题和建议，工商银行先进的电子银行系统和专业的客户服务人员将及时响应客户的多方面需求；此外，工商银行还通过电话、邮件、短信及上门拜访等方式定期对客户进行回访，及时了解客户对1:商银行服务的意见和建议，对于贵宾客户，工商银行还配备/希赛网级的客户经理与其联系，使客户享受到优质、贴心、便捷的服务。

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