浅谈智能网业务支撑解决方案[6]

  4.客户服务功能域

  是面向客户提供优质、高效电信服务的综合平台，支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉。

  随着智能网等智能网业务的开展，客服系统的查询功能需求迫切，主要体现在如下两个方面：

  （1）完善用户查询功能：提供固话业务以外其他业务的用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。

  （2）丰富接入手段：在营业厅通过触摸屏终端提供多业务详/账单查询打印功能、业务咨询和简单自助受理功能。

  系统功能结构

  系统功能体系结构如图1所示。如1所示，智能网业务支撑系统可划分为营业、综合采集、计费账务、综合开通、综合客服5个子系统。

  图1  系统功能体系结构图

  1.营业子系统

  营业系统实现多种业务的统一受理，并完成相关的客户管理、产品管理、工单管理、资源管理、营业受理等功能。系统需配置智能网相关业务界面组件、产品管理组件，以满足智能网业务的受理功能。

  营业系统是电信运营商对外服务的最基本窗口之一，它完成业务受理、缴费管理、客户管理、业务调度、资源管理、业务实现等功能。支持省内客户的产品销售、营业受理、缴费管理、客户管理、资源分配；支持省内号码资源、卡资源、IP地址资源的统一管理，通过资源申请、分配、监控、使用控制和回收等管理，实现资源共享和分配。

  2.采集子系统

  为实现智能网业务话单的采集等功能，需要部署采集预处理业务插件。

  3.计费账务子系统

  对采集的话单进行话单批价、话单优惠、账务统计、账务优惠、账务汇接等功能，实现智能网业务与固定电话业务的综合账务处理及统一销账，以实现“一单清”缴费。计费账务子系统提供准确及时的业务使用记录的计费账务功能，支持使用记录进行预处理、批价、详单优惠处理，支持账务计算、账务优惠、账务核查、账务调整、出账确认、账务回退、实时出账、销账处理。

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