浅谈智能网业务支撑解决方案[7]

  4.综合开通子系统

  建设综合开通系统基本框架，完成智能网业务的自动开通功能，综合开通子系统通过开通工单与营业系统、用户自服务系统、客户服务系统交互，实现在各系统营业受理的同时，完成对智能网等业务平台的业务配置和开通。例如，业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。

  5.综合客服子系统

  改造客服系统的流程、系统之间的数据接口，对智能网业务提供统一的客服支持，包括业务咨询、投诉建议、费用查询、余额查询等。作为面向客户提供优质、高效电信服务的综合客服平台，要求支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉；支持业务的简单自助受理。

  随着智能网业务的开展，客服系统的查询和业务受理功能需求迫切，主要体现在3个方面。

  （1）营业受理功能：对一些不许要用户证件确认的业务受理工作，要求客服系统可以提供该类自助受理功能，如修改密码、停复新业务等。

  （2）完善用户查询功能：提供固话业务以外其他它业务的用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。

  （3）丰富接入手段：在营业厅通过触摸屏终端提供多业务详/账单查询打印功能、业务咨询和简单自助受理功能。

  上述智能网业务支撑解决方案是本着投资少、见效快的思路，充分利用既有计费管理网的资源，而不必大范围改造既有网络的快捷方案，因此难免存在疏漏之处，诚请各位同行批评指正。

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