客户投诉流程的追踪回访中，对各个已处理的投诉客户进行回访，回访人员不少于20%。（)

A.受理、流转

B.处理、回复

C.回访

D.产品与服务改进

A.证券公司对客户的回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年

B.证券公司对客户的回访应当留痕，相关资料应当保存不少于5年

C.证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年

D.证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于5年

A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

A.集中受理

B.集中查证

C.集中处理

D.集中回访

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

A、1

B、2

C、3

D、5

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ