PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

在服务质量差距模型中，核心差距是()。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距

A.明确服务定位

B.进行市场调研

C.积极与会员进行沟通

D.建立会员定义的服务标准

A.向上沟通

B.市场调查

C.企业目标管理

D.组织水平沟通

A.认知差距

B.服务规划差距

C.服务感知差距

D.服务提供差距

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

A.市场调查

B.质量管理

C.目标控制

D.任务标准化