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[主观题]

在服务质量差距模型中，核心差距是（)。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的

在服务质量差距模型中，核心差距是()。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

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发布时间：2021-07-20

更多“在服务质量差距模型中，核心差距是（)。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的”相关的问题

第1题

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是()之间的差距。 A:顾客实际感受的服务质量

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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第2题

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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第3题

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

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第4题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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第5题

服务质量差距模型的核心差距是()。

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距

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第6题

（）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。

A.认知差距

B.服务规划差距

C.服务感知差距

D.服务提供差距

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第7题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“这家饭店各项条件也太差了，卫生条件不好，饭菜也不可口，但是方圆几十里就它这么一家店，能吃饱就行了。”

A.理想的期望

B.“应该的”期望

C.最低可忍受的期望

D.可接受的期望

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第8题

服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

A.不认可、不接受企业提供的服务

B.形成负面的口头传播效应

C.破坏企业的形象，特别是破坏局部形象

D.失去相当部分的潜在顾客

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第9题

造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。

A.管理层对服务质量的规划工作支持不够

B.整个企业没有确立明确的奋斗目标

C.任务标准化程度不够

D.管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

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