投诉处理规范应该包括（)。

A.责任追究制度

B.投诉处理考核评价制度

C.投诉处理登记制度

D.重大消费投诉处理应急预案

A.投诉意向

B.投诉性质

C.投诉反映

D.投诉态度

A.确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因

B.确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案

C.调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案

D.提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人

A.投诉受理、跟踪和告知

B.投诉初步评审，投诉调查

C.投诉响应、沟通决定

D.投诉终止

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

A.商品质量投诉

B.购销合同投诉

C.货物运输投诉

D.服务投诉

一般投诉，自受理之日起()个工作日内做出处理答复。情况复杂、需较长处理时间的，应告知投诉人，并给出合理的时间预期，处理时限一般不超过()天。

A.坚持客户至上、客观公正原则

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C.以维护所在机构的利益为出发点

D.不得因为处理客户投诉而影响工作

E.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

A.普通投诉

B.重大投诉

C.复杂投诉

D.疑难投诉