（）内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。

A.1

B.2

C.3

D.4

A.做到有问必答，执行“首问负责制”

B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户

C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户

D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答

A.公平

B.公正

C.公开

D.有效

A.客户投诉

B.对客户诉求不作处理

C.客户对同一问题的投诉

D.非投诉性诉求转化为投诉

A.应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则

C.准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，但不能对投诉电话录音

D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉

A、客服中心后台

B、省级投诉处理中心

C、营业厅经理

D、客服中心前台

A.3个

B.5个

C.7个

D.10个

A.有章可循

B.及时处理

C.分清责任

D.留档分析