江苏自学考试大纲之30463酒店管理概论3（题型举例）

以下为江苏自学考试大纲之30463酒店管理概论3，大纲十分重要，更新完毕会有汇总帖，请相关考生留意。

接上>>江苏自考复习大纲之30463酒店管理概论2

附录：题型举例

一、单项选择题

1. 高效能的酒店组织应该能够随着市场环境的变化，迅速做出反应，并且能很快适应新的环境，体现了现代酒店组织哪一方面的效能( )

A.适应能力 B.工作效率

C.经济效益 D.生存能力

参考答案： A

2. 现代酒店劳动时间管理要求劳动者抓住自己的最佳时区，瞄准劳动项目的最佳时区开展工作，以达到最佳的劳动效果，体现的管理原则是( )

A.价值原则 B.管理原则

C.最佳原则 D.目标原则

参考答案： C

二、填空题

1. 酒店长期计划的编织期一般在 年。

参考答案： 3-5

2. 现代酒店成本管理的内容包括成本的计划与核算、成本中心的构建、构建利润中心以及 。

参考答案： 构建成本控制体系

三、名词解释

1. 战略管理

参考答案：战略管理是对酒店战略的选择分析、制定、实施和评估的连续过程的总称。

2.定额管理

参考答案：定额管理是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。

四、简答题

1. 简述现代化酒店应具备的条件。

参考答案：(1)是一座现代化的，设备完善的高级建筑物;(2)除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;(3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;(4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。

五、论述题

1. 试述矩阵系统结构的优劣。

参考答案：

(1)矩阵式组织系统主要是把管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成并指派组长负责领导的专门小组。任务完成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职能部门所形成的垂直领导系统，和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个矩阵式组织结构系统。

(2)矩阵式组织系统结构的优点

①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用;②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调与促进，加强组织的整体性;③加快工作进度;④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支;⑤管理方法和管理技术更专业化;⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调

(3)矩阵式组织系统的缺点

①任务负责人的责任大于权利;②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。

(3)构建网络沟通信息，以信息实现一体经营

积极利用现代信息技术，通过管理技术创新，推进饭店集团经营管理和决策的全球化，实现饭店集团一体化经营。

六、案例分析题

案例：这是谁的责任

春节刚过，南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧哗，寂静的大厅里半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，思考着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿起电话和管理员B通话：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。”管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没有休息日，员工会不会太辛苦?”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作状态一直持续了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有些乱了方寸。怎么办?姜到底还是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉，被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是面无笑容，对客人不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A 听后，陷入了沉思······

思考并回答：

1.在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责?

参考答案：被投诉的虽然是小陈和小李，但问题的根源却出在管理上。客房管理员A从方便自身管理的角度出发，没有科学、合理地安排员工休假，而是让员工集中休假，当业务繁忙时又以假期休完为由要求员工连续上班，使得员工在身心不佳的状态下上班，影响了服务质量，造成顾客投诉。

2.从质量管理的角度而言，应如何优化管理者的管理行为?

参考答案：员工能不能向客人提供优质服务，在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神、情绪等方面的状态。酒店应在经营管理中以人为本，关心重视员工、只有首先让员工满意，才会有满意的客人。因此，管理人员在淡季时可以安排岗位培训、业务培训、参观学习等，以提升员工的服务技能和意识。