PMP®备考知识：卡诺模型的质量类型评价表
PMP®
责任编辑：廖伟华
2024-01-29
2025年11月PMP
®考试时间
摘要：通过卡诺模型的质量类型评价表，企业可以直观地了解用户对产品或服务的需求和期望，从而制定相应的改进措施，提升产品或服务的质量和竞争力。
卡诺模型的质量类型评价表是一种用于评估产品或服务质量的工具，基于KANO模型的理论框架。以下是卡诺模型的质量类型评价表的示例：
| 质量类型 | 描述 |
|---|---|
| 基本型质量 | 用户认为产品或服务“必须有”的特性或功能。不提供这些特性时，用户很不满意；提供时，用户只是满意。 |
| 期望型质量 | 用户期望的特性或功能。产品或服务提供这些特性时，用户满意；不提供时，用户不满意。 |
| 兴奋型质量 | 超出用户期望的、令人惊喜的特性或功能。提供这些特性时，用户非常满意；不提供时，用户也不太在意。 |
| 无差异型质量 | 无论提供或不提供此特性，用户满意度都差不多。 |
| 反向型质量 | 提供此特性反而会降低用户满意度。 |
通过评估产品或服务的特性对用户满意的影响，可以将特性归类到不同的质量类型中。这有助于企业了解用户需求和期望，从而制定相应的产品或服务改进措施，提升市场竞争力。
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