在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

A.明确服务定位

B.进行市场调研

C.积极与会员进行沟通

D.建立会员定义的服务标准

在服务质量差距模型中，核心差距是()。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确

B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够

C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确

D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确

E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距

A.管理层从市场调研和需求分析中所获得信息不准确

B.企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确

C.管理层次问题

D.管理方法问题