对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉，投诉处理部门必须在()小时内现场测试，且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在()小时内与用户电话联系，若用户联系不上，可通过短信方式告知处理结果。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

A.投诉处理时限

B.节假日的投诉保障要求

C.常见投诉业务的分析方法、处理手段

D.投诉处理流程和升级制度

A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长

B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径

C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系

D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通

A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循

B.对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理

C.分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分

D.要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

A10

B 15

C 5

D 20

A.A.对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复

B.B.尽量当场妥善解决，让客户满意离开

C.C.不扩大事态，不引发更大的争议

D.D.留下文字(书面)的证据

E.E.重大事件，应即时向总经理报告。

F.F.投诉处理一定要注重及时性，在客户提出投诉后，必须在24小时内给客户相应的反馈意见，并以客户的意见为主

A.通过CRM系统查询客户套餐是否属于5G套餐

B.客户使用终端是否为5G终端

C.客户投诉区域是否有5G网络覆盖

A.高频投诉

B.职业及专业投诉

C.反复纠缠

D.曾升级投诉