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[多选题]

导游员接到旅游者投诉后,正确的处理方式是（）

A.认真倾听，主动与旅游者沟通

B.如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行申辩

C.在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实

D.对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案

E.导游人员或组团社将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社

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发布时间：2021-07-20

更多“导游员接到旅游者投诉后,正确的处理方式是（）”相关的问题

第1题

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（）。

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.请领队或全陪进行调解

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第2题

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（）。

A.据理力争

B. 认真处理，积极弥补

C. 核查、分析投诉原因

D. 认真倾听

E. 继续做好服务工作

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第3题

旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应婉言拒绝，让旅游者自己办理。（)

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第4题

面对旅游者提出的不合理或不可能实现的要求和意见，导游员切不可与发生争执或者冷待不理，应该从服务的理念出发，耐心沟通，必要时也可以请领队出面做旅游者的工作。（)

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第5题

如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。（)

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第6题

对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。（)

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第7题

导游员在接待旅游者时,要以规范化服务为基础,结合个性化的服务,向旅游者提供优质服务（）

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第8题

地方导游员在核实旅游团交通票据时，如果发现旅游者所乘的航班（车次、船次）或时间有变更，应及时向地方接待社的计调人员了解是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上()，以便客人能主动与地陪联

系。

A.接待社名称

B.组团社名称

C.导游人员姓名

D.旅游者姓名

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