题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
导游人员在接待服务中,面对旅游者的口头投诉,应该()。
A.据理力争
B. 认真处理,积极弥补
C. 核查、分析投诉原因
D. 认真倾听
E. 继续做好服务工作
答案
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A.据理力争
B. 认真处理,积极弥补
C. 核查、分析投诉原因
D. 认真倾听
E. 继续做好服务工作
第1题
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听,适时反驳
C.核查、分析投诉原因,认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.请领队或全陪进行调解
第2题
A.迅速与投诉者进行单独交流
B.耐心倾听投诉者的陈述
C.抓住核心问题并分析投诉性质
D.认真处理并积极补偿
E.做好调解工作,继续热情服务
第3题
A.认真倾听,主动与旅游者沟通
B.如果旅游者提出的问题中有不合理成分,导游员可以进行申辩
C.在接到投诉后,导游员要进行全面的调查,并向有关部门核实
D.对服务缺陷进行弥补,设法与有关部门商定弥补方案
E.导游人员或组团社将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社
第4题
A.判定投诉的性质
B.处理投诉的方式
C.做好投诉的分类
D.确定投诉的主体
第7题
第9题
A.确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因
B.确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案
C.调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案
D.提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人