对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该认真倾听。（)

A.认真倾听，主动与旅游者沟通

B.如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行申辩

C.在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实

D.对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案

E.导游人员或组团社将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社

A.据理力争

B. 认真处理，积极弥补

C. 核查、分析投诉原因

D. 认真倾听

E. 继续做好服务工作

A.迅速与投诉者进行单独交流

B.耐心倾听投诉者的陈述

C.抓住核心问题并分析投诉性质

D.认真处理并积极补偿

E.做好调解工作，继续热情服务

当游客要求转递食品时，导游员应该婉言拒绝请其自行处理。()

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.请领队或全陪进行调解