ITIL^®标准流程有哪些？

ITIL^®标准流程围绕服务生命周期展开，涵盖五个核心阶段及26个关键流程/职能，具体如下：

1.服务策略（Service Strategy）

战略制定：明确IT服务目标与业务价值，规划服务组合。

需求管理：分析业务需求，确保IT服务与组织战略对齐。

财务管理：预算规划、成本核算与投资回报分析。

2.服务设计（Service Design）

服务级别管理：定义、协商并监控服务级别协议（SLA）。

容量管理：预测资源需求，确保服务性能稳定。

可用性管理：设计高可用架构，减少服务中断。

IT服务持续性管理：制定灾难恢复与业务连续性计划。

信息安全管理：建立安全策略，保护数据与系统。

3.服务过渡（Service Transition）

变更管理：控制变更流程，降低对业务的影响。

发布与部署管理：规划、测试并实施新服务版本。

知识管理：收集、共享与复用组织知识资产。

4.服务运营（Service Operation）

事件管理：快速响应并解决服务中断。

问题管理：分析根本原因，预防事件复发。

配置管理：维护IT基础设施的配置数据库（CMDB）。

服务台：作为用户与IT部门的单一联系点。

5.持续服务改进（Continual Service Improvement）

服务测量与报告：监控服务指标，生成改进报告。

服务评估：通过七步改进法（CSI方法论）识别改进机会。

流程优化：实施改进措施，提升服务效率与质量。