ITIL^®运维管理包含什么？

ITIL^®（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球广泛认可的IT服务管理（ITSM）最佳实践框架，其运维管理（Operations Management）聚焦于日常服务的稳定交付与持续改进。以下是ITIL^®运维管理的关键组成部分：

1. 服务台（Service Desk）

功能：作为用户与IT部门的单一联系点，处理故障、请求和咨询。

类型：包括呼叫中心（Call Center）、帮助台（Help Desk）和更高级别的服务台（提供主动服务）。

工具：通常集成工单系统（如ServiceNow、Zendesk）实现请求跟踪。

2. 事件管理（Incident Management）

目标：快速恢复服务，最小化业务中断。

流程：包括事件分类、优先级划分（基于影响/紧急度）、解决（如临时修复或根本性解决）和闭环。

关键指标：MTTR（平均修复时间）、首次解决率。

3. 问题管理（Problem Management）

目标：识别并消除事件的根源，防止复发。

方法：通过根本原因分析（RCA）、已知错误数据库（KEDB）管理，并与变更管理联动。

区别：问题管理是主动的，事件管理是反应式的。

4. 变更管理（Change Management）

范围：控制所有对IT环境的变更（如软件升级、配置调整）。

流程：提交变更请求（RFC）、风险评估、审批（CAB委员会）、实施与回顾。

类型：标准变更（预批准）、紧急变更（快速通道）、常规变更（完整流程）。

5. 配置管理（Configuration Management）

核心：维护配置项（CI）的数据库（CMDB），包括硬件、软件及其关系。

工具：如CMDB工具（BMC Remedy、SolarWinds）实现资产跟踪与影响分析。

6. 发布管理（Release Management）

职责：规划、测试和部署新服务或变更，确保版本可控。

策略：全量发布（Big Bang）或分阶段发布（滚动更新）。

7. 持续服务改进（CSI）

方法：基于PDCA（计划-执行-检查-改进）循环，利用KPI（如SLA达标率）驱动优化。

工具：如平衡计分卡（Balanced Scorecard）评估运维绩效。

8. 运维自动化与工具链

趋势：通过AIops（智能运维）、自动化脚本（如Ansible）提升效率，减少人为错误。