ITIL^®的主要内容是什么？

ITIL^®（信息技术基础架构库）是一套被广泛采用的IT服务管理最佳实践框架，其核心内容可归纳为五大核心模块及跨生命周期管理原则，旨在通过标准化流程实现技术与业务的深度融合，提升IT服务价值。

五大核心模块

1.服务战略

制定IT服务的长期目标和策略，确保与业务需求对齐。涵盖财务管理（预算、成本核算）、需求管理（预测业务需求）、业务关系管理（维护与业务部门的协作）等，为IT服务提供战略指导。

2.服务设计

规划新服务或改进现有服务，确保满足业务需求。包括服务目录管理（清晰描述服务内容）、服务级别管理（定义服务质量标准）、信息安全管理（保护数据机密性）等，为服务实施提供蓝图。

3.服务过渡

管理服务从设计到运营的过渡，降低变更风险。包含变更管理（控制服务变更流程）、发布与部署管理（计划服务发布）、知识管理（共享团队经验）等，确保新服务平稳上线。

4.服务运营

执行日常服务管理，保障服务稳定运行。涵盖事件管理（快速响应服务中断）、问题管理（分析根本原因并预防复发）、访问管理（控制用户权限）等，确保服务按约定交付。

5.持续服务改进

通过评估和优化提升服务效率与质量。包括服务评估（定期审查服务表现）、流程评估（优化管理流程）、改进计划制定（推动持续优化）等，形成闭环管理。

跨生命周期管理原则

服务价值系统（SVS）：整合组织资源与活动，确保各模块协同创造价值。

四维模型：从组织、信息、合作伙伴、流程四个维度考量服务管理，支持全球化策略。

34项管理实践：分为一般管理、服务管理、技术管理三大类，提供具体操作指南。