ITIL^®运维管理体系L1L2L3指什么？

在ITIL^®运维管理体系中，L1、L2、L3通常代表服务支持的层级划分，用于明确不同层级在事件处理、问题解决和服务请求中的职责与流程，具体如下：

L1（一线支持）：作为用户与IT服务部门的初始接触点，负责接收、记录和初步分类用户提交的事件或服务请求。通过标准化流程（如知识库查询）解决常见问题，若无法解决则升级至L2。此层级强调快速响应和基础问题处理能力，目标是高效解决简单问题以减少对高级资源的占用。

L2（二线支持）：承接L1升级的复杂问题，需具备更深入的技术分析能力。该层级通过专业工具和技术手段（如日志分析、系统诊断）定位问题根源，并尝试修复。若问题超出其能力范围或需跨部门协作，则进一步升级至L3。L2的核心价值在于技术深度与问题隔离能力。

L3（三线支持/专家支持）：作为最高层级的技术支持，由领域专家或外部供应商组成，负责解决L2无法处理的疑难杂症。该层级可能涉及系统架构调整、代码修复或硬件更换等复杂操作，并需与开发团队、供应商等外部资源协同。L3的职责还包括制定长期解决方案以防止问题复发，并推动知识转移至L1/L2以提升整体效率。

层级协作逻辑：从L1到L3形成问题处理的“金字塔”结构，通过逐级升级确保资源合理分配。L1注重效率与标准化，L2平衡技术深度与响应速度，L3聚焦复杂问题根治与知识沉淀。这种分层机制既保证了用户问题的快速解决，又通过专业化分工提升了IT服务的整体质量与成本效益。