处理升级投诉的技巧()。
A.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数
B.假设可能出现的几种情景及应对措施
C.在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择
D.把握好最终处理原则,超出原则不予接受
A.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数
B.假设可能出现的几种情景及应对措施
C.在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择
D.把握好最终处理原则,超出原则不予接受
第1题
A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第2题
A.由专项人员接单处理,若处理后客户仍不满意且有升级意向时,必须上报班长
B.班长与升级投诉组沟通,按照升级投诉前移原则处理客户投诉,制定统一解决方案及解释口径
C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等,或态度强硬、责权不明时,直接跟公司法律顾问联系
D.由专项人员接单处理,若处理后客户仍不满意且有升级意向时,处理人员要直接跟升级组沟通
第6题
A.12小时
B.24小时
C.18小时
D.36小时
第7题
A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉,有章可循
B.对于顾客投诉,力争在一定时间内解决部分问题,堵住顾客的嘴,实现及即使处理
C.分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,从而在责任上进行区分
D.要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录,实现留档分析
第8题
某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话,该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题
在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?