2017年系统规划与管理师论文真题

● 论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。

2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。

3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程的中出现过什么问题，如何改进的。

● 论IT服务团队管理

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需要注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行轮式。

1、简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；

2、结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理；

3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

2018年系统规划与管理师论文真题

● 论IT服务运营管理

IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成术、高质量的TT服务。根据我国信息技术服务标准(ITSS）, IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理5个阶段组成。其中IT服务运营是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。

请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（1）IT服务运营管理的重要性。

（2）IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。

（3）IT服务运营管理过程中的关键考核指标。

3.请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括具体做法和经验教训。

● 论IT服务风险管理

风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生， 会对服务产生某种影响。

请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1.概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。

(1) IT服务过程中常见的风险。

(2)风险管理过程。

3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

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