信息系统项目管理师考试案例分析例题之沟通管理

案例场景

乙公司成功中标了一个智慧城市交通管理系统开发项目，公司领导决定启用技术骨干担任项目经理，任命技术部的资深系统架构师小刘为该项目的项目经理。

小刘在技术领域有着深厚的背景，因此他承担了项目中最为复杂的数据分析模块的开发工作。项目管理计划一经发布，小刘便全身心投入到自己的研发任务中。除了项目里程碑验收会议外，他没有组织任何定期的项目会议，仅在遇到问题时才会召集紧急会议。在项目团队的共同努力下，项目顺利推进至系统集成测试阶段。

在系统集成测试即将开始时，发现项目中的一个关键用户界面(UI)模块开发进度远远落后于计划。小刘迅速召集该模块负责人小赵，两人连续加班加点，最终按时完成了模块开发。

在项目绩效评估阶段，小刘认为小赵在项目初期的进度管理上存在问题，导致模块开发进度滞后，因此在绩效考核中给予了小赵较低的评价，并将考核结果公布于项目团队中。小赵认为自己已经通过加班加点完成了任务，且项目并未因此延期，认为考核结果不公正，与小刘发生了激烈的争执。争执导致小赵情绪低落，工作积极性下降，甚至开始影响项目的最终验收工作。

项目团队的其他成员对小刘的管理方式和绩效考核的公正性也产生了质疑，团队士气受到了影响。项目进度虽然未出现明显延误，但由于团队内部的紧张气氛，工作效率有所下降，项目的内部协调和沟通也出现了问题。乙公司领导注意到了项目团队的异常情况，开始介入调查，并考虑是否需要调整项目管理策略，以确保项目的顺利进行和团队的稳定性。

问题内容:

[问题1)

(11分)

(1)基于以上案例，请指出小刘在项目团队管理和沟通管理过程中的不恰当之处。

(2)针对小刘在项目中的问题，请说明小刘该如何预防和改进。

[问题2](4分)

结合案例，说明项目经理小刘在管理沟通过程中应当重点掌握的沟通技能?

[问题3](2分)

结合案例中小刘和小赵的冲突，请指出他们之间的冲突属于_____(从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内)。

A.项目优先级冲突B.资源冲突 C.个人冲突 D.技术冲突

[问题4] (6分)

请简要描述项目冲突管理的方法。

试题答案:

[问题1]

(11分)

(1)小刘在项目团队管理和沟通管理过程中的不恰当之处:

缺乏定期沟通:小刘除了项目阶段验收会外，没有定期召开项目会议，这限制了团队成员之间的日常沟通和信息共享。

个人承担核心任务:作为项目经理，小刘承担了项目核心模块的开发任务，这可能导致他无法充分履行项目管理职责，影响了对项目整体进度和团队协作的监督。

危机管理而非预防管理:小刘仅在项目出现问题时才召开临时会议，这是一种被动的危机管理方式，而不是主动的预防管理。

绩效考核的公正性问题:小刘在绩效考核时可能缺乏客观标准，仅凭个人印象评价小赵的工作态度，没有考虑到小赵为完成任务所做的额外努力。

公开考核结果:公开考核结果可能伤害了小赵的自尊，加剧了冲突，不利于团队的和谐与合作。

缺乏冲突解决机制:小刘在与小赵发生冲突时，没有采取有效的冲突解决措施，导致问题升级。

忽视团队士气和动力:小刘未能有效激励和鼓舞团队，特别是在高压和紧急情况下，未能提供足够的支持和认可。

(2)针对小刘在项目中的问题，小王可以采取以下措施预防和改进:

建立定期沟通机制:定期召开项目会议，确保信息流通和团队成员之间的沟通，及时发现并解决问题。

平衡技术与管理职责:作为项目经理，小王应更多地关注项目管理工作，而不是亲自承担过多的技术任务，以确保有足够的时间和精力进行项目管理。

实施主动的风险管理:通过定期的风险评估和监控，提前识别潜在问题，并制定预防措施。制定客观的绩效考核标准:建立明确的绩效考核指标和标准，确保考核的公正性和客观性。

私下进行绩效反馈:绩效考核结果应私下反馈给个人，避免公开可能引起的尴尬和冲突。

建立有效的冲突解决机制:当出现冲突时，应及时介入，通过调解、沟通和协商来解决问题。

提升团队士气和动力:通过表扬、奖励和认可来激励团队成员，特别是在紧急情况下，要提供额外的支持和鼓励。

培养团队合作精神:鼓励团队合作，通过团队建设活动和共同目标来增强团队凝聚力。提高透明度和信任:通过开放和诚实的沟通，建立团队成员之间的信任，提高项目管理的透明度。

[问题2]

(4分)

(1) 沟通胜任力;(2)反馈;(3)非口头技能;(4)演示。

[问题3] (2分)

C

[问题4] (6分)

1、撤退/回避:就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。

2、缓和/包容:就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。

3、妥协/调解:就是冲突各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决办法。

4、强迫/命令:就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。一般只适用于赢一输这样的零和游戏情景里。

5、合作/解决问题:综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺。这是冲突双方最理想的结果，前提是双方要互相尊重、意愿合作、愿意倾听对方。