案例场景

某单位PMO委派服务交付人员小赵牵头开展一个服务项目的部署实施活动，小赵基于自身以往的项目经验，首先制定了部署实施计划，明确了项目的总体目标、项目成员的绩效考核方法等。并定义了任务分配表，给出了各项任务的描述、成本、工作量、时间表等内容，通过邮件方式把任务发送给相关项目成员和第三方供应商。项目执行后，客户、PMO和项目成员均提出了一些反馈意见。

(1)客户反馈:①项目成员对任务内容理解不一致，且有些服务并不是必须的;②备件不能及时获取、人力容量不足;③客户提出的问题经常被忽视或遗漏。

(2)PMO反馈:项目重大质量问题发生后才能得知，导致其疲于应对。

(3)项目成员反馈:①不理解项目要做成什么样才能符合各方期望;②考核主观性太强，不清楚绩效考核结果的计算方法。

01(8分)

请结合案例，请分析小赵在服务部署实施阶段产生问题的原因。

02(8分)

在制定部署实施计划时，部署实施计划包含的工作内容均要指派到(1)，并明确其(2)。

服务回顾机制除了包括服务内容，还应该包括(3)、(4)。

在项目验收时，小赵需使包括(5)、(6)、(7)、(8)等在内的所有项目干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。

03(5分)

(1)交付物的验收标准不明确，是部署实施计划阶段最大的风险。()

(2)部署实施执行阶段的首要活动是定义服务管理目标，目标一定是量化的且可被测量的，同时目标是合理的、可达到的。()

(3)常规变更是指不在紧急变更范围内的变更，包括标准变更，遵循常规变更的管理过程。

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(4)部署实施执行阶段的配置管理，对于不属于自身管理范围各项目也应该纳入配置管理的范围，否则会对未来的服务运营工作产生很大影响。()

(5)IT服务部署实施执行阶段，需要不断寻求资源投入和服务级别的平衡点，确保达成服务级别协议的最有效组合。()

04(4分)

请给出部署实施验收阶段中的关注要点。

参考答案：

问题【1】

服务级别协议中的服务范围不明确

备件及备件库可用性问题

人员能力不足

沟通机制问题

服务台问题

项目组内沟通不利，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题

交付物及交付物验收标准不明确

绩效考核不符合SMART原则

问题[2]

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